Le gendarme des télécoms vient de publier son bilan 2019 sur les signalements reçus via son dispositif « J'alerte l'Arcep ». Ils sont en baisse par rapport à 2018, mais qualité et disponibilité de service sont toujours les principaux points de friction. La situation s’améliore chez SFR, qui reste malgré tout en dernière position… talonnée par Orange. 

La plateforme J’alerte l’Arcep a été lancée il y a un peu plus de deux ans – en octobre 2017 – et « permet à chaque utilisateur, qu'il soit un particulier, une entreprise ou une collectivité, de remonter les dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d'accès à internet ou acteurs postaux ».

Attention, il ne s’agit pas d’une saisine formelle, mais simplement d’un signalement sans suivi personnalisé des dossiers.  Ce dispositif s’intègre dans la stratégie de la « régulation par la donnée  », le cheval de bataille du régulateur depuis plusieurs années. 

• Accéder au site J’alerte l’Arcep

L’objectif est double : permettre aux utilisateurs de se faire entendre du régulateur, et pour ce dernier de disposer de retours en temps réel et ainsi détecter d’éventuels pics afin de cibler son action le cas échéant. Sur l’année 2019, près de 25 000 alertes ont été reçues, contre 34 000 en 2018.

Une baisse significative se traduisant selon le gendarme par une « amélioration générale de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leurs opérateurs ». Une analyse confortée par un sondage (nous y reviendrons). L’Arcep signale tout de même qu’un second facteur doit être pris en compte : une large couverture médiatique en 2018 suite au lancement de son service, mais bien moindre en 2019.

SFR : baisse de 30 % sa moyenne d’alertes, mais reste en pôle position

Dans le détail, 90 % des alertes viennent des consommateurs, contre 9 % pour les entreprises et 1 % les collectivités territoriales. La plateforme web est très utilisée puisque 20 092 alertes ont été transmises via celle-ci. Pour le reste, il y a eu un peu plus de 1 000 courriers, environ 1 600 emails et 1 600 appels téléphoniques.

Les signalements concernant la disponibilité et qualité de service sont majoritaires avec 47 % des alertes, en baisse de 15 points par rapport à 2018. Les contrats et la facturation arrivent en seconde position avec 13 % (+ 1 point), ex æquo les sujets liés à la fibre (13 % également,+ 5 points). Les autres domaines (postal, fraudes, neutralité du Net, écrasement à tort, etc.) sont à 6 % au moins.

Si l’on se concentre sur la topologie des clients, SFR a cette année encore « la palme » : 21 alertes reçues en moyenne pour 100 000 clients, en baisse de 30 % par rapport à 2018. Bouygues Telecom et Iliad font également mieux avec respectivement 13 et 15 signalements contre 23 et 27 l’année d’avant. Seule Orange est en progression avec 19 alertes en moyenne pour 100 000 clients, contre 18 en 2018.

SFR est donc en tête, suivie de près par Orange, tandis que Bouygues Telecom et Iliad sont une poignée de points en dessous des deux « gros ».

La satisfaction des clients s’améliore 

Un sondage a été réalisé entre les 13 septembre et 25 octobre 2019 auprès de 4 794 personnes, afin de recueillir le niveau de satisfaction des clients auprès de leur opérateur (avec une note entre 0 et 10). Bouygues Telecom, Free et Orange se tiennent dans un mouchoir de poche avec respectivement 7,5/10, 7,6/10 et 7,7/10 sur la partie fixe et 7,8/10, 7,9/10 et 8/10 sur la partie mobile.

Cette fois encore, SFR est dernier avec 7/10 sur le fixe et 7,4/10 sur le mobile. La marque au carré rouge n’est pas complètement distancée par ses concurrents, mais la différence n’en reste pas moins marquée. L’Arcep y voit un signe encourageant : « Ces notes traduisent une satisfaction plus élevée qu’en 2018 des utilisateurs finals vis-à-vis tant de leur fournisseur d’accès à Internet (FAI) que de leur opérateur mobile ». Elle ajoute : « Le classement des opérateurs n’a pas changé d’une année sur l’autre tant pour les FAI que pour les opérateurs mobiles ».

SFR est encore une fois dernier lorsqu’il s’agit de noter le seul service client. Sur les abonnés ayant effectué un signalement via J’alerte l’Arcep, la moyenne est de 1,7/5 pour SFR contre 2,1 à 2,5 pour les autres. Sur un sondage représentatif de l’ensemble de la population, SFR est à 2,7/5, contre 3,1 et 3,4 pour ses concurrents.

Trois piliers : démarchage, La Poste et Mon réseau mobile

Le régulateur tire trois « enseignements et points de vigilance » de son bilan annuel : « démarchage téléphonique abusif, qualité du service postal et décalage entre les informations données par l’Arcep (notamment sur « Mon réseau mobile ») et le ressenti du terrain ». Suivant les cas, il a pu distribuer des avertissements ou sortir une arme de son « arsenal répressif ». Les détails ne sont pas précisés.

Plusieurs axes sont développés par le gendarme des télécoms, à commencer par un sujet d’actualité : le démarchage téléphonique abusif. « Si les propositions du député [Christophe Naegelen] sont votées, l'Arcep pourra jouer pleinement son rôle en responsabilisant au premier chef les opérateurs des consommateurs victimes des appels pour qu'ils les protègent plus systématiquement ».

Alors que le texte vient d’être voté par l’Assemblée nationale, et doit maintenant repasser par le Sénat, Sébastien Soriano affichait ce matin sa position sur cette proposition de loi : « Je veux que les opérateurs, par défaut, protègent leurs abonnés. Nous voulons renverser la charge de la preuve. Donner du pouvoir aux opérateurs pour qu’il aient la capacité de bloquer les appels ».

L’Arcep explique aussi être attentif aux « problèmes rencontrés par les utilisateurs des services de La Poste » et auditionnera prochainement sa direction afin de « s'assurer que les cas ponctuels portés à sa connaissance ne se reproduiront pas et s’assurer que le passage du facteur se fasse bien dans chaque ville et village ».

Enfin, concernant le décalage entre les cartes théoriques affichées sur Mon réseau Mobile et la réalité du terrain ressentie par les utilisateurs, une annonce avait déjà été faite il y a quelques jours pour préparer le terrain : une consultation publique sur un projet de décision visant à améliorer la fiabilité des cartes fournies par les opérateurs en passant de 95 à 98 %.

Des signalements sur la neutralité du Net, RIO, roaming

D’autres situations sont également mentionnées par l’Arcep dans son bilan, dont une relativement cocasse :  « un problème de blocage d’adresses IP : les utilisateurs d’un petit opérateur [son nom n’est pas précisé, ndlr] en particulier n’avaient plus accès à certains services (domotique, OTT, J’alerte l’Arcep, etc.) ». 

La portabilité du fixe est aussi pointée du doigt par des clients professionnels : « Certains opérateurs refusent, d’autres tentent de monnayer la délivrance du RIO lorsqu’il en existe un, ou de faire patienter leur client pendant plusieurs semaines, voire plusieurs mois ». Pour surveiller de près ce service, l’Autorité va « établir un bilan de la portabilité fixe […] afin d’envisager des mesures correctrices à apporter ». 

Signalons aussi des problèmes liés au roaming dans les ferries, avec le passage au tarif satellitaire (qui est très cher). L’Arcep va contacter les sociétés de ferries et « invite d’ailleurs les opérateurs à formaliser leurs bonnes pratiques afin que ces règles puissent être portées à la connaissance des utilisateurs finals ». 

Du changement à venir en 2020

Enfin, des changements sont attendus pour 2020 : « De nouvelles catégories seront ajoutées (parcours "développeur d'application", marché distribution de la presse, profil "association de consommateur"), et un système permettra de signaler directement depuis « Mon réseau mobile » les incohérences relevées par l’utilisateur entre l’information donnée et le service constaté sur le terrain ».  Aucun calendrier n’est par contre précisé. 

On attend également le lancement par le régulateur du service Ma connexion Internet. Calqué sur Mon réseau mobile, il permettra de connaître les technologies accessibles sur le fixe (xDSL, fibre, câble…), et proposera même une liste des fournisseurs d'accès disponibles pour chaque adresse. Attendu pour fin 2019, il est en retard et devrait finalement débarquer dans les « prochains mois ».

• Arcep : Ma connexion Internet dans « les prochains mois », sa politique en matière d'Open Data