Arcep : satisfaction client en berne chez SFR, Mon réseau mobile s’enrichit
Les clients voient rouge
L’Arcep continue d’enrichir son site Mon réseau mobile avec des données de partenaires. Le régulateur a également publié une mise à jour de son observatoire de la satisfaction client où SFR se fait remarquer… mais pas de la bonne manière, contrairement à Orange et d’une certaine manière Free qui n’est pas loin derrière.
Mon réseau mobile est un service de l’Arcep permettant de connaitre la couverture (théorique) et la qualité des réseaux des opérateurs de téléphonie mobile. Depuis avril 2020, il intègre des mesures réalisées par des tiers, dont les protocoles sont basés sur le « Kit du régulateur » afin d’assurer un minimum de qualité et de cohérence.
Des données produites par le Cher, les Hauts-de-France, les Pays de la Loire et l’Auvergne-Rhône-Alpes étaient ajoutées, ainsi que des mesures provenant du réseau SNCF. Depuis peu, « les données recueillies par la région Bourgogne-Franche-Comté » sont également disponibles, soit 275 000 mesures de débit supplémentaires.
L’IFOP derrière l’observatoire de la qualité du service client
Dans le même temps, le régulateur des télécoms a mis à jour son observatoire de la qualité de service client, sur le fixe et le mobile. L’Arcep rappelle que, jusqu’en 2018, ces indicateurs étaient réalisés par les opérateurs eux-mêmes ; les résultats étaient néanmoins audités et certifiés par une société indépendante.
Depuis deux ans, la situation a changé, le but étant de mieux s’accorder sur la ligne actuelle de la régulation par les données. L’observatoire de la satisfaction client est donc issu d’une enquête de satisfaction réalisée par un prestataire auprès d’un échantillon d’utilisateurs. Celui publié cet été repose sur une enquête IFOP de novembre dernier, avec un « échantillon représentatif de 4 010 répondants basés en France âgés de 18 à 65 ans ».
De l’importance d’être constant : SFR s’accroche à la dernière place
Le niveau de satisfaction global des clients (mobiles et fixes) des opérateurs est assez proche chez les quatre opérateurs nationaux. Si SFR est dernier avec 7,1 sur 10 de moyenne. Il est suivi par Bouygues Telecom à 7,4 , tandis que Free grimpe à 7,6. Enfin Orange arrive en pole position d’une courte tête avec 7,7.
Si on sépare le fixe et le mobile, le classement reste le même : SFR reste en dernière position dans les deux cas avec des moyennes de respectivement 6,8 et 7,4 sur 10. Bouygues Telecom est avant-dernier avec 7,1 et 7,6, Free second avec 7,3 et 7,8, tandis qu’Orange conserve la tête à 7,5 et 7,8.
La réputation de SFR et les tarifs d’Orange sur le fixe
Sur le fixe, neuf indicateurs sont détaillés… et la marque au carré rouge arrive là encore en dernière position sur sept d’entre eux. Ici, on peut voir les fruits de la stratégie du FAI d’Altice ces dernières années : il est largement en dessous de ses concurrents concernant la « réputation » avec une note de 6,6 sur 10.
Bouygues Telecom et Free obtiennent 7,3 contre 7,7 pour Orange qui jouit donc de la meilleure réputation. Cette bonne position est contre-balancée par l’indicateur sur la perception du prix de l’offre qui est moins bon chez l’opérateur « historique » par rapport à ses concurrents, et notamment Free qui est largement en tête.
Le gendarme des télécoms note que « les abonnés Fibre ont un meilleur niveau de satisfaction que les abonnés ADSL [avec entre 0,3 et 0,4 point de plus suivant les cas, ndlr] à l’exception des abonnés SFR qui notent leur fournisseur de manière équivalente peu importe leur mode d’accès à Internet ».
On prend les mêmes et on recommence sur le mobile
Sur le mobile aussi neuf indicateurs sont détaillés et SFR est une nouvelle fois dernier sur sept d’entre eux (dont deux fois ex æquo avec Bouygues Telecom). Comme sur le fixe, la réputation de SFR et les tarifs d’Orange se distinguent, mais pas de la bonne manière (contrairement à Free Mobile). Bouygues Télécom est dans la moyenne.
Les opérateurs obtiennent de petits scores – entre 6,4 et 6,7 sur 10 – concernant les « services additionnels inclus » et se tiennent dans un mouchoir de poche sur le « volume de données disponible pour se connecter à Internet ».
SFR est aussi dernier sur la satisfaction du service client
La satisfaction du service client, ne permet pas à SFR de changer la donne. Il est en retrait, tant sur le mobile (5,6 sur 10) ou le fixe (5,4 sur 10). L’écart est plus important dans ce dernier cas puisque l’opérateur accuse entre 0,6 et 0,7 point de retard sur ses concurrents, dont les moyennes sont de 6 et 6,1 sur 10.
Quel que soit l’opérateur (sur le fixe et le mobile), plus d’un client sur deux a rencontré au moins un problème sur les 12 derniers mois : ils sont 56 % Bouygues Telecom, 60 % chez Free et Orange et enfin 66 % chez SFR qui est donc une nouvelle fois le plus mauvais élève. Ce qui devrait inciter Altice à revoir ses pratiques en profondeur.
Dans la liste des problèmes rencontrés par les clients sur le fixe exclusivement, trois points sortent du lot : mauvaise qualité Internet, réception d'appels indésirables sur votre ligne fixe et mauvaise qualité de la TV. Orange est le plus cité sur les appels indésirables, tandis que SFR est cette fois à l’avant-dernière place.
La marque au carré rouge est « premier » dans les deux autres cas. Notons que Free le talonne sur les problèmes de qualité de service. Sans grande surprise, SFR est aussi largement en tête des « problèmes de surfacturation ou contractuels ». Ce, alors qu'Alain Weill avait promis que ces pratiques cesseraient à son arrivée. Il est parti depuis.
Les taux de résolutions sont élevés chez les quatre FAI
Un problème avec son opérateur ou son FAI, cela peut bien évidemment arriver ; il est alors important de voir comment réagit le service client et si une solution est trouvée rapidement. Bonne nouvelle sur le fixe : le « taux de résolution des problèmes élevé chez tous les opérateurs » affirme l’Arcep.
Il est de 78 % chez Free et SFR, contre 82 % pour Bouygues Telecom et Orange. Dans plus de 50 % des cas, un seul appel a été nécessaire pour résoudre les problèmes de facturation, de mauvaise qualité de la TV et d’Internet. Il fallait par contre plusieurs échanges dans 73 % des cas liés à la souscription du forfait et activation du service.
En moyenne (et toujours sur le fixe), 57 % des clients Free n’ont ainsi eu besoin que d’un seul échange, 55 % de ceux de chez SFR, 49 % chez Orange et enfin 45 % seulement chez Bouygues Telecom. Il faut généralement attendre plusieurs jours puisque seulement 3 à 7 % des soucis sont réglés dans la journée.
Dans 24 à 32 % des cas le délai était de plus d’une semaine.
Carton « plein » de SFR sur le service client mobile
Sur le mobile, les trois principaux problèmes concernent la réception d'appels indésirables sur son téléphone mobile, la mauvaise qualité du réseau Internet et enfin la qualité du réseau téléphone ou des SMS. Seuls 8 % des personnes interrogées font état de problème de facturation et 1 % lors d’un changement de leur opérateur.
Cette fois encore, SFR est en « tête » sur la quasi-totalité des indicateurs. 50 % de ses clients indiquent ainsi avoir rencontré un souci, contre 45 % pour Bouygues Telecom, 42 % pour Orange et 39 % pour Free Mobile. Ce dernier tire d’ailleurs son épingle du jeu, sauf sur la qualité de service où il est en troisième position.
Dans 69 à 78 % des cas, les problèmes ont été résolus, tous opérateurs confondus, avec un seul échange dans la majorité des cas. Si les clients Free Mobile ont le moins de problèmes, ils sont aussi ceux avec le plus faible taux de résolution : 68 % seulement, contre 75 % pour Bouygues Telecom et SFR, 77 % pour Orange.
Là encore, entre 2 et 5 % seulement des cas trouvent une solution le jour même, alors qu’il faut attendre au moins une semaine dans 21 à 31 % des cas. De quoi laisser à nos quatre opérateurs de belles marges de progression.
Commentaires (20)
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Abonnez-vousLe 10/08/2021 à 07h08
Et c’est sans compter les problèmes sur la fibre rencontrés chez son opérateur mais à cause du réseau de fibre SFR
Le 10/08/2021 à 07h16
Avant il y avait la pub, « SFR c’est moins cher ».
Mais ça c’était avant car maintenant on est plus sur « SFR c’est moins bien et c’est plus cher » et toujours avec plis d’options inutiles, qu’on n’a pas demandé mais qu’il faut payer.
Le 10/08/2021 à 07h48
Ça fait de nombreuses années que SFR est en tête concernant le taux de litiges et d’insatisfaction.
Je doute que leur politique interne soit d’améliorer ces points. Je me pose quand même la question de savoir si l’Etat à une quelconque possibilité d’interagir avec les opérateurs, pour leur imposer des normes qualitatives à respecter…
Le 10/08/2021 à 09h50
La meilleure chose c’est de changer d’opérateur, c’est le plus efficace.
Le 10/08/2021 à 12h01
Du temps où c’était encore Noos, Noos a failli déjà par 2 fois perdre sa licence d’opérateur téléphonique :
Il me semble même qu’il y a eu une 3e fois avec SFR mais je ne me souviens plus des détails…
C’est d’ailleurs le SEUL opérateur en France à avoir failli perdre sa licence… Par deux fois au minimum, en plus… Ca en dit long sur Drahi et la gestion de son(ses) entreprise(s)…
L’état a donc clairement un moyen de pression sur SFR mais… Visiblement, Drahi est protégé… Et pas qu’un peu…
Le 10/08/2021 à 21h50
Merci pour les informations, je ne connaissais pas cet historique.
De mon côté, ayant géré l’abonnement internet une dizaine d’années pour des proches en région en lyonnaise (qui au départ n’avait pas encore été racheté par SFR, mais j’ai oublié le nom du FAI), ça a été un grand nombre de galères, à peu près identiques au fil des 2 rachats pendant cette période.
Hotline incompétente, et à chaque déplacement de technicien, la menace de “on pense que c’est un problème chez vous, mais si vous insistez vraiment, on vous enverra un tech qui vous sera facturé, sauf si vraiment c’est chez nous”.
A chaque fois, le problème était chez eux, avec des pépites du genre “marrant ça, ces prises n’existent plus sur notre réseau depuis longtemps, forcément ça ne peut plus marcher (et ça ne devrait plus marcher depuis bien longtemps), va falloir tout changer, prises et box”.
Et lors du passage vers SFR, c’était un boxon total également, avec des agences complètement paumées, des conseillers “techniques” racontant n’importe quoi. Un sketche.
Après, pour être complètement honnête, en région parisienne j’ai eu une box red sfr, pas eu de problème notable sur un an. Jusqu’à l’activation d’un option payante pour augmenter le débit, qui n’a jamais été activée, mais bien sûr facturée, et qui m’a fait partir ailleurs.
Le 10/08/2021 à 08h08
Et si on était passé à 3 opérateurs …
Le 10/08/2021 à 08h26
Ça serait encore moins flatteur.
Bon après c’est vrai que pour capter du réseau sur Free Mobile, c’est comme la quête du Graal.
Donc c’est un peu comme si on était à 3 opérateurs.
Le 10/08/2021 à 08h10
A part secouer un drapeau rouge, des actions d’astreintes sont elles envisagées pour améliorer la situation ou tout du moins empêcher qu’elle se détériore encore plus (SFR en particulier) ?
Le 10/08/2021 à 09h23
Aller chez un autre opérateur aidera SFR à s’améliorer qualitativement.
Après bon, j’ai quand même l’impression que SFR recrute pas mal via RED plus que la marque normale. Quand les prix sont plus bas, les attentes sont je pense moins importantes…
J’étais quand même surpris d’avoir eu à faire aux conseillers de RED via tchat, ils sont plutôt réactifs même si pas forcément très aidants.
Je suis surpris de Free, on pourrait penser que vu qu’ils ont un réseau plus jeune, la satisfaction serait moindre mais je pense que le réseau mobile arrive à un point convenable. Concernant la fibre, ils se placent sur un meilleur positionnement qu’orange avec une perception des box un peu plus premium. (il ne manque que les interco parfois où ça coince, mais avec le départ de Rani ça à l’air de s’améliorer… cf lafibre.info)
Le 10/08/2021 à 09h56
Tout à fait.
Ancien logement, fibre orange installée à mon arrivée, puis je suis parti chez RED quelques temps après.
Routeur tout con (je me tape de la télé et du téléphone), qui marchait bien et ne m’a pas fait défaut une fois sur toute la durée de mon contrat. Débits strictement identiques à Orange, jamais besoin de redémarrer le bordel (la livebox 4 ne pouvait pas se vanter de la même chose), wifi ok dans tout mon logement.
Je payais 23 € de mémoire par opposition à 40 chez orange.
J’ai déménagé sur un îlot d’ADSL perdu dans un océan de fibre en février 2020.
J’ai pris une freebox Delta pour avoir la 4G en plus, bon …
Je suis fibrable depuis samedi et ai pris rendez-vous avec RED pour poser la fibre jeudi.
Ils vont peut-être me faire de la grosse merde, mais en attendant, si tout se passe bien, je vais récupérer du 1Gb/s en réception et 500 Mb/s en envoi pour 25 € par mois (un peu boulant dans la mesure où je viens de voir que la même chose est actuellement à 20 € par mois avec un mois offert jusqu’au 16 août).
Donc oui, RED a des arguments à faire valoir pour les gens qui cherchent juste internet sans services autour.
Le 10/08/2021 à 09h24
Je n’ai aucun problème chez FM depuis des années… Par contre avec SFR, ce n’est pas forcément la même chose.
Le 10/08/2021 à 10h30
Ça doit dépendre des régions donc.
Ici (Rhône-Alpes), Free Mobile est dans la même situation que 2012.
Je ne suis plus concerne par le réseau de SFR non plus bien qu’il fonctionnait quand j’étais chez Red ou un MVNO comme La Poste Mobile.
Aujourd’hui, je suis sur l’offre promo de Sosh à 5€/mois.
Le 10/08/2021 à 11h35
Pour mon retour d’expérience :
• En mobile : Forfait RED 200Go ça fonctionne très bien, j’en ai pas a me plaindre pour 15€/mois. Seul point négatif, parfois je suis en 4G (1 barre) et le débit est vraiment pourri. A peine de quoi afficher une page web.
• En fixe : Je partage la connexion fibre 500Mb/s de mon voisin chez SFR. C’est niquel, ça me change de mon ADSL 5Mb/s 😄
Le 10/08/2021 à 13h35
Je confirme, SFR sont des voleurs 😂 attention a tout ce qui est engagement, vous pouvez profiter de la facture de resiliation a 4 chiffres car ils facturent le prix “hors refuction” si vous partez avant la fin de votre engagement 👍
Le 10/08/2021 à 21h58
Ce ne sont pas les seuls, le coup du forfait mobile “tarif fixe à vie” ou est ajouté 1 an plus tard une option genre 30Go de data supplémentaires, que l’on ne peut pas refuser, et qui augmente le coût de l’abonnement de 40%, ça n’est pas une exclu SFR, malheureusement.
Le 10/08/2021 à 21h59
Tu parles de Miséricâble? Pour les avoir subi, je confirme que c’étaient des branques (et que ca n’a pas changé avec le rachat de SFR). Les seuls à avoir été efficaces, ce sont les sous-traitants qui ont tiré le câble chez moi et les vendeurs quand j’ai ramené le matériel… La hotline, je les ai eus une fois au tél, ils m’ont redémarré le modem pendant la conversation pour mieux l’écourter (sachant que j’appelais depuis la ligne de Miséricable pour pas être surfacturé). Modem qui ne s’est reconnecté que le lendemain. Parce qu’il y avait une panne générale sur toute la ville depuis 10 jours au moment où on m’a raccordé, qui donnait des débits de 3-4Mb/s en pointe en journée, et moins qu’un 56k ou perte de synchro câble le soir jusque dans la matinée. Ils ont même été incapables de me dire ca, je l’ai appris par un collègue de boulot…
Le 10/08/2021 à 22h42
Ah oui, bien vu : Numéricable (et il me semble qu’il y a eu un autre rachat à un moment, mais bref).
Et le prix de l’abonnement au moment de la renégo avec SFR, en 2016, c’était un délire, du genre 60-70€ pour un débit de misère (du type adsl 1024) + la tv et le téléphone.
Côté galères techniques, je ne compte pas le nombre de coupures de connexion, qui pouvaient durer 2⁄3 jours (pas rare), jusqu’à 3 semaines (une seule fois).
Et il ne s’agissait pas une bergerie paumée dans le larzac, mais bien d’un endroit à 20 bornes de Lyon
Enfin bref, je m’égare, et il faut reconnaître que SFR peut parfois attirer le client qui doit faire le choix entre de l’adsl de base, un partage de connexion 4G capricieuse, et du coax 100Mb.
Le 11/08/2021 à 08h38
Ils ont racheté Noos et Wanadoo câble
En même temps seules des villes un peu importantes ont été câblées
C’est pour ca que j’étais parti chez eux, j’avais le choix entre un ADSL pourri (ligne de plus de 4km) ou coax 100Mb…
Le 12/08/2021 à 20h03
Chez Numéricâble, il est indispensable de rappeler une fois par an le service “résiliation”/“fidélisation” et renégocier l’abonnement à la baisse. Non seulement parce que si vous ne faite rien, vous le verrez augmenter de 5€ tous les ans sans comprendre pourquoi. Mais surtout, parce que vous serez étonnés de niveaux de remise que vous allez atteindre.
La première offre de remise doit toujours être refusée, c’est celle préparée pour les babtoux fragiles, là l’effet édredon marche à plein: on vient demander une remise, on repart avec 5€ de moins par mois, SFR a sauvé sa marge. La deuxième offre nous place dans les prix du marché (grâce à 10€ en moins par mois), on peut se dire qu’on se réengage pour un an à ce prix là, ce n’est pas mal. Ce n’est que si la palabre nous fait parvenir à la troisième offre de remise, qu’on commence à toucher le seuil de rentabilité d’Altice: avec 15€ de remise par mois, payer 10€ TTC par mois pour l’Internet et le téléphone vers fixes et mobile illimité, ça commence à faire moins d’argent dans la poche des créanciers de Patrick Drahi.
La règle psychologique à pratiquer avec le service “résiliation”/“fidélisation”, c’est que quelque soit la remise contre laquelle vous acceptez de vous réengager pour un an, elle sera toujours moins bonne que la remise que le marketing Numéricâble les autorisait à vous consentir. Ce n’est pas irrationnel, c’est comme le last minute dans un avion: mieux vaut vendre une place, qu’importe le tarif, plutôt que de gagner 0 en la laissant vide; mieux vaut garder l’abonné quelque soit la remise, car l’abonné raccordé ne coûte plus rien à Numéricâble, plutôt que de gagner 0 en le laissant partir.
Je suis sûr que certains abonnés font encore mieux.