Dès le 7 octobre, les opérateurs de téléphonie fixe et mobile devront proposer, sans surcoût, un service de traduction à leurs clients handicapés. En charge de définir et surveiller la qualité de service, l'Arcep veut un taux de disponibilité d'au moins 99 % et une prise en charge en moins de trois minutes dans 70 % des cas.

L'Arcep vient de préciser les obligations que devront bientôt respecter les opérateurs en matière de qualité et disponibilité des services de traduction simultanée (écrite et visuelle), à destinations de leurs clients sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques. Ces nouvelles exigences prévaudront à partir du 7 octobre prochain, soit deux ans après la promulgation de la loi Numérique.

« 500 000 personnes ne peuvent téléphoner du fait de leur handicap auditif ou de la communication » expliquait en 2016 la fédération d'associations Surdifrance. « Cet obstacle représente une situation de handicap et a des répercussions au quotidien dans la vie personnelle, sociale et professionnelle » des personnes concernées.

1 h par mois de traduction dès le 7 octobre 2018

Ce service devra être progressivement mis en place à partir du 7 octobre 2018. Le premier « jalon » prévoit un usage raisonnable d'une heure maximum par mois, du lundi au vendredi, de 8h30 à 19 h, hors jours fériés. Le deuxième sera enclenché le 1er octobre 2021 avec trois heures par mois et des horaires étendus : jusqu'à 21 h en semaine et de 8h30 à 13 h le samedi. Enfin, le troisième et dernier jalon arrivera le 12 octobre 2026 avec un maximum de cinq heures et une disponibilité 24 h/24 et 7j/7.

Ce service devra faire l'objet d'une évaluation trimestrielle, avec des indicateurs de qualité et de service, dont les modalités restaient encore à définir. Une décision publiée aujourd'hui au Journal officiel fixe le cadre des mesures et les seuils minimums que devront respecter les opérateurs.

Il s'agit d'une première version valable durant la phase de lancement du service, précise l'Arcep, qui se laisse la possibilité d'adapter les grilles et seuils si besoin.

Des indicateurs multiples pour mesurer la qualité de service

Comme il en existe déjà sur le fixe et le mobile, le régulateur prévoit deux séries d'indicateurs : la qualité de l'offre et le niveau d'utilisation du service. Le premier « décrit l'efficacité du service tel que perçu par les utilisateurs finals », alors que le second quantifie « l'intensité d'usage ».

Les indicateurs doivent être calculés sur une base mensuelle et découpée suivant quatre zones : la métropole, les Antilles et la Guyane, l'océan Indien et enfin Saint-Pierre-et-Miquelon. De plus, pour chaque prise en charge d'une personne avec handicap, ils doivent être séparés suivant la méthode de traduction utilisée :

• interprétation langue française, Langue des Signes Française (« LSF ») ;
• traduction automatique en langue des signes française (« LSFA », pour la version Automatisée),
• codage en Langage Parlé Complété (« LPC »),
• transcription Textuelle Humaine (« TTH »),
• vocalisation textuelle (« TTA » pour transcription textuelle automatisée),
• transcription langage parlé complété (« LPCA » pour Langage Parlé Complété version Automatisée),
• communication Adaptée à la Surdicécité (« CAS »),
• communication Adaptée à l'Aphasie (« CAA »).

Trois pays européens pris en exemple

Pour choisir les mesures à effectuer, le régulateur s'est appuyé sur les travaux réalisés par les autorités de régulation britannique, suédoise et néerlandaise. Dans ces pays, ce genre de service est effectivement déjà en place depuis près d'une dizaine d'années. L'autorité s'est également appuyée sur le rapport d’activité 2016 du service de relais téléphonique canadien.

« Leur contribution permet d'avoir une vision des performances qualitatives atteintes par un service arrivé à maturité, et les critères permettant d'évaluer ces performances. Les seuils d'exigence fixés dans ces pays donnent une indication du niveau de service à atteindre à terme, lorsque le service sera mature », explique l'Arcep.

70 % des demandes aboutissent en moins de 3 minutes

L'utilisation du service ne réserve pas de grande surprise. Quatre indicateurs mensuels doivent être relevés par les opérateurs : le nombre d'utilisateurs uniques, le nombre d'appels traités, la durée totale des appels et l'activité par créneau horaire.

Ils se basent sur la phase de conversation, qui commence lors de la mise en relation de l'utilisateur du service de traduction avec son interlocuteur, sans tenir compte de la phase d'attente (T2 à T3 sur le dessin ci-dessous).

Concernant la qualité de l'offre, les indicateurs sont plus nombreux. Voici les principales catégories de mesures : temps d'attente (moins de 30 secondes et moins de 3 minutes), taux de disponibilité et satisfaction du service ressentie par les utilisateurs finals.

Les seuils d'exigence minimum varient suivant les cas. L'Arcep souhaite ainsi que le temps d'attente avant une prise en charge (T1 - T0) soit inférieur à 3 minutes pour 70 % des demandes, mais sans aucun minimum pour le moment sur un délai inférieur à 30 secondes. C'est la fourchette basse remontée lors de la consultation publique (du 19 février au 19 mars de cette année) puisque les associations et prestataires demandaient entre 70 à 99 %.

Cette limite est largement inférieure au temps d'attente moyen des utilisateurs du service au Pays-Bas, au Royaume-Uni et en Suède. Par exemple, pour du « relais texte », les trois pays sont à plus de 85/90 % pour une prise en charge en moins de 20 secondes. 

Une disponibilité d'au moins 99 %

Concernant le taux de disponibilité, le régulateur ne fait cette fois-ci pas dans la demi-mesure : il est doit être supérieur ou égal à 99 % durant les horaires d'ouverture. Un rapide calcul nous donne un maximum de 27,3 heures d'indisponibilité par an, en se basant sur le premier jalon qui débutera le 7 octobre 2018.

En Suède, la disponibilité doit être supérieure à 99,8 % pour les « relais vidéo » et 99,9 % pour le texte, mais il n'est pas précisé pour les deux autres pays européens. En 2016, les Canadiens ont réalisé une moyenne de 99,1 % pour les relais vidéo.

Enfin, le dernier indicateur est plus subjectif : il s'agit du niveau de satisfaction ressenti par les utilisateurs, qu'ils soient souscripteurs du service ou non. Cette appréciation globale sera demandée à chaque utilisateur à l'issue d'un appel, mais avec un nombre limité de sollicitations afin de « préserver l'expérience de l'utilisateur ».

Vous pourrez noter la conversation lors de votre premier appel, puis tous les dix appels émis ou reçus dans le mois. Le taux final sera la moyenne des notes attribuées par les utilisateurs, celles-ci pouvant aller de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). Aucun seuil d'exigence n'est pour le moment formulé par le régulateur.

L'Arcep récupère l'ensemble des données... et se réserve le droit de les publier

L'ensemble de ces indicateurs devra être renvoyé à l'Arcep chaque trimestre, suivant un calendrier précis : le 20 du mois suivant la fin du trimestre dernier délai. Par exemple, pour le premier trimestre 2019 (du 1er janvier au 31 mars), les opérateurs auront jusqu'au 20 avril.

Le régulateur ajoute que « dans un souci de transparence, l'ensemble des résultats bruts de mesures (données brutes) est également transmis à l'Arcep aux mêmes échéances. Ceci lui permettra de s'assurer de la sincérité des indicateurs transmis par les opérateurs ». Afin de s'assurer d'obtenir les données dans un format facilement réutilisable, le gendarme des télécoms détaille la manière dont les informations doivent lui être retournées à la fin de ce document.

Celles-ci pourront être transmises aux ministres en charge du numérique et du handicap et publiés. Pour rappel, c'est déjà le cas des mesures de la qualité de service sur le fixe, qui donnent généralement des informations intéressantes sur les délais et le taux de satisfaction des clients.

Une publication publique irait donc dans le bon sens et permettrait de comparer les performances des opérateurs, et ainsi d'en choisir un en connaissance de cause.