Next - Surdité, aphasie : premier bilan en demi-teinte pour le service de traduction des opérateurs

Sur les six premiers mois de l'année, les utilisateurs font état d'un bon niveau de satisfaction vis-à-vis de la traduction LSF chez les opérateurs, mais « des progrès sont encore attendus pour la traduction LPC et la transcription textuelle ». Les délais de prise en charge et la disponibilité sont par contre inférieurs aux seuils exigés.

Depuis début octobre 2018, les opérateurs sont tenus de fournir aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques des services téléphoniques adaptés. L'heure du bilan a sonné pour l'Arcep qui a obtenu des retours de Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, Free, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR et SRR.

On regrette par contre que seules des moyennes globales soient proposées. Une répartition plus fine avec le détail de chaque opérateur aurait été un plus pour les personnes désireuses d'utiliser ce service. Sur ses indicateurs de qualité sur le fixe, l'Arcep propose par exemple une telle ventilation.

Surdité : un service de traduction téléphonique offert dès octobre, sous l’œil de l'Arcep

2 000 utilisateurs et 750h par mois, toutes modalités confondues

Dans les grandes lignes et après six mois d'exploitation, le régulateur parle d'un « service opérationnel pour ses utilisateurs, mais encore en phase de rodage ». Il attire aussi l'attention sur « le faible nombre d’utilisateurs ayant recours au langage parlé complété (LPC) ». Avec 19 utilisateurs en moyenne par mois (2h50 de communication), il est en effet difficile d'en tirer des statistiques pertinentes.

1 730 utilisateurs uniques par mois sont par contre passés par la langue des signes française (LSF) sur le premier trimestre, pour une moyenne de 525h14 de communications. Concernant les transcriptions textuelles assistées par un humain ou automatisées, les moyennes sont respectivement de 668 utilisateurs pour 233h20.

Dans tous les cas, les indicateurs de performances (temps de prise en charge, disponibilité et satisfactions) ne sont guère élevés. Sans taper du poing sur la table (avec une sanction ou mise en demeure), l'Arcep souhaite quand même que le service s'améliore.

De faibles taux de prise en charge en moins de 3 minutes

Pour le moment, chaque utilisateur peut profiter gratuitement d'un « usage raisonnable » d'une heure maximum par mois, du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h, hors jours fériés. Ce premier « jalon » sera renforcé par deux fois. Tout d'abord le 1er octobre 2021 avec trois heures par mois et des horaires étendus : jusqu'à 21h en semaine, de 8h30 à 13h le samedi. Puis le 12 octobre 2026 avec cinq heures par mois et une disponibilité 24h/24 et 7j/7.

L'Arcep profite de ce bilan pour dresser le niveau d'activité des centres de relais téléphoniques. Sur toute la semaine, le service est généralement très chargé entre 10 et 12h, puis entre 14h et 16h. Pour espérer une prise en charge rapide, mieux vaut tenter sa chance entre 8h30 et 9h, 12h et 14h ou 17h30 et 19h.

Plus intéressants, les indicateurs de performances permettent d'avoir une idée de l'expérience client. Le premier d'entre eux concerne le temps de prise en charge. Pour rappel, la décision n° 2018-0535 publiée au Journal officiel le 13 juillet 2018 fixe un niveau d'exigence pour proportion minimale d'appels pris en charge en moins de trois minutes : « Compte tenu des incertitudes concernant la demande des utilisateurs et la disponibilité des opérateurs relais, l'Autorité a choisi de fixer ce seuil à 70 %, pour toutes les modalités de traitement ».

Il s'agit pour rappel de la fourchette la plus basse proposée par les associations et les prestataires lors de la consultation publique. Dans la décision, il est indiqué que « ce seuil d'exigence semble raisonnable et proportionné ». Les Pays-Bas, le Royaume-Uni et la Suède ont adopté des taux largement supérieurs, généralement compris entre 85 et 90 %.

Cela n'empêche pas les opérateurs d'échouer dans les grandes lignes pour deux des trois indicateurs. En moyenne, 55 % des demandes mensuelles ont été prises en charge en moins de 3 minutes pour la langue des signes française (LSF), contre 59 % pour le langage parlé complété (LCP). Les transcriptions textuelles assistées par un humain ou automatisée (TTH/TTA) dépassent le seuil minimum avec un score de 82 %.

En moins de 30 secondes, respectivement 32, 53 et 70 % seulement des demandes sont prises en comptes. Les taux d'abandons sont de 21 % en LSF, 41 % en LCP (mais il y a pour rappel très peu d'utilisateurs ayant fait appel à ce service) et 17 % pour le TTH/TTA. À titre d'exemple, le taux moyen mensuel de prise en charge en moins de 15 secondes est de plus de 94 % pour un relais texte outre-Manche.

Pour rappel, aucun seuil minimum n'est pour le moment imposé sur les taux d'abandons et d'appels pris en charge en moins de 30 secondes.

La disponibilité du service loupe aussi son seuil d'exigence

La disponibilité du service est de 95,8 % sur ses heures d'ouverture, soit près de 115 heures d'indisponibilité par an. C'est là encore en dessous du seuil d'exigence qui est de 99 % (soit 27,3 heures d'indisponibilité par an). Pourtant, ce chiffre était présenté comme « raisonnable au regard de la comparaison internationale et plus particulièrement de la comparaison avec le service canadien, récemment mis en œuvre ». Nos cousins obtenaient en effet fin 2016 un taux de 99,1 % pour les relais vidéo.

« Prenant acte que le service est donc encore en phase de rodage, l’Arcep souhaite que le délai moyen de prise en charge des appels par les centres relais puisse être à l'avenir réduit, ce qui, au-delà des efforts des opérateurs eux-mêmes, pourrait nécessiter une disponibilité accrue de traducteurs formés à la langue des signes française », indique le régulateur en guise de conclusion.

La LSF satisfait les utilisateurs, contrairement à la transcription textuelle

Enfin, le dernier indicateur concerne la satisfaction des utilisateurs. Sur 2 948 notes reçues pour la LSF, 1 890 donnent le maximum de 5/5, contre 434 à 4/5. Au contraire, 351 utilisateurs attribuent la note de 1/5. La moyenne est finalement assez bonne avec 4,2/5.

La chanson est différente en TTH/TTA avec seulement 3,1/5 de moyenne. Cette fois-ci, les utilisateurs ont majoritairement donné 1/5. Enfin, près des 2/3 des utilisateurs en LPC (qui n'étaient que 28 à répondre à cette enquête) trouvaient que le service proposé valait 5/5.

Pour le régulateur, ces moyennes « témoignent d’un bon niveau de satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du recours à la traduction LSF. Des progrès sont encore attendus pour la traduction LPC et la transcription textuelle ». Il faudra maintenant attendre le bilan du second semestre pour voir si la situation s'améliore et, le cas échéant, quelle sera la position de l'Arcep.

Arcep indicateurs d'accessibilité T1 2019

Comment utiliser ce service ?

Pour rappel, la Fédération française des télécoms (Bouygues Telecom, Orange et SFR) a choisi la jeune pousse RogerVoice, avec Ava Scribe, pour proposer son service de traduction. En plus des trois opérateurs nationaux, les clients La Poste Mobile, Crédit Mutuel, CIC Mobile, NRJ Mobile, Auchan Télécom et CDiscount Mobile peuvent s'en servir.

Free fait bande à part avec son application Relais téléphonique.