Dans un contexte d’inflation et d'augmentation des taux d’intérêts, post-crise sanitaire, la situation n'est pas simple pour les acteurs numériques du secteur bancaire. Une étude de Colombus Consulting se penche sur la question, soulignant l'attrait de la clientèle pour le contact humain, le conseil et, tout de même, la possibilité de profiter de fonctionnalités en ligne.

Entre la crise sanitaire, l’inflation et l’augmentation des taux d’intérêts, le contexte n’est pas avare de défis pour le secteur bancaire dans son ensemble, ni pour sa partie numérique. Assortie d’un sondage Opinion Way mené auprès de 1 133 personnes majeures, une étude de la société Colombus Consulting détaille les effets de ces aléas sur les activités d’une série d’acteurs de la banque de détail, pointant les enjeux spécifiques auxquels sont confrontés les acteurs technologiques.

Si la notoriété des acteurs les plus connus de la banque en ligne et des néobanques continue de progresser, elle cache en effet la disparition d’acteurs plus petits et la recherche continue de modèles économiques stables. Proposant une carte bancaire pour mineurs, Vybe a par exemple été placée en liquidation judiciaire à l’été 2022, après 3 ans d’existence et un relatif succès. La fintech allemande Fidor, rachetée par BPCE en 2016, doit aussi officiellement fermer ses portes courant 2023. Même musique du côté des applications de paiements, avec la fermeture de Pumpkin, concurrente de Lydia, en novembre 2022.

Chez celles qui restent, l’enjeu principal est de construire des modèles d’affaires durables. Une problématique qui se traduit par la disparition progressive de plusieurs offres gratuites, chez Curve, Kard ou Vivid notamment, ou encore par la diversification – vers l’assurance auto en Irlande, pour Revolut – et les logiques freemium.

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Remontée des taux d’intérêts et faillites ne sont pas pour aider

Créée en 2017 à partir de Groupama Banque, Orange Bank a par ailleurs beau se classer tout en haut des acteurs bien identifiés par les Français, son propriétaire et géant des télécoms Orange cherche à la vendre depuis plusieurs mois, d’autant que l’entreprise se recentre désormais sur son cœur de métier. En effet, l’entité a atteint un peu plus d’un milliard de pertes d’exploitation, selon Le Monde, obligeant son principal actionnaire à y reverser chaque année des capitaux.

Et si la banque a réussi à s’approcher de 1,5 million de clients en France (sans préciser combien disposent d’un compte bancaire), ce qui la place juste derrière les leaders Boursorama et Nickel, ses encours sont en revanche très bas (1,7 milliard d’euros de dépôts contre 50 milliards chez Boursorama). 

Dans un contexte de remontées des taux d’intérêts et de secteur bousculé par des faillites, comme celle de la Silicon Valley Bank, suivi en urgence par la reprise de Credit Suisse par UBS, l’entreprise ne se fait pas sans difficultés. La vente d’HSBC France au fonds américain Cerberus, qui est aussi en discussion pour la reprise d’Orange Bank, a notamment été gelée en avril.

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Malgré l’inflation, Colombus Consulting note une relative stabilité des changements de banques en 2022, quand bien même les modalités de mobilité bancaire sont simplifiés depuis 2017. Son étude souligne néanmoins des départs légèrement plus marqués parmi les clients de banques numériques et parmi les moins de 35 ans. Chez les jeunes, la question du prix reste la cause la plus importante de changement de banque, à égalité, dans la population globale, avec la qualité des services. Les acteurs plus classiques, eux, semblent gagner en attrait depuis la fin de la crise sanitaire.

Hausse de l’attrait pour les interactions directes, le conseil et le numérique

Et si les banques en ligne et les néobanques savent se démarquer sur cette question du prix, il leur est plus complexe, en revanche, d’agir sur les possibilités d’interaction directe. Or, courant 2022, Colombus Consulting constate une hausse de 4 points du nombre de personnes qui se sont rendues en agence (pour atteindre 72 % des personnes interrogées). Son rapport indique aussi une baisse franche du recours à la visioconférence avec le ou la conseillère, 8 % des interrogés y ayant eu recours, contre 16 % l’année précédente. 

En parallèle, toutefois, 82 % des interrogées se déclarent intéressées par un ou plusieurs services susceptibles d’être proposés via les interfaces bancaires numériques, au nombre desquels le cash back (64 % se déclarent intéressés), le paiement fractionné (à 49 %), la possibilité pour la banque de se porter garante d’une location (47 %) ou encore le suivi des abonnements en cours (à 46 %, pour arrêter les offres gratuites, par exemple, ou mettre fin aux abonnements non utilisés). 

La plupart de ces offres contribuerait aussi, dans des mesures légèrement variables, à la légitimité des banques qui les offrent, estiment les répondants au sondage. S’il a longtemps été priorisé par les banques en ligne, l’attrait des Français pour le cash back est désormais suffisamment important pour que les acteurs traditionnels se mettent aussi à en proposer, soulignent d’ailleurs Les Échos.

Et l’IA, dans tout ça ?

Sujet hype par excellence, Colombus Consulting s’est aussi penché sur l’usage des technologies d’intelligence artificielle par le secteur bancaire. Son étude constate que les banques, notamment traditionnelles, y voient une manière de réduire leurs coûts – en développant l’autonomie des clients dans leurs opérations courantes, en automatisant des tâches à faible valeur ajoutée ou encore en facilitant la personnalisation des relations clients – ainsi que d’augmenter la disponibilité des conseillers pour leurs clients.

Citant un travail mené par nos confrères de Mind Fintech, le rapport évoque les chiffres de 20 à 30 % des flux entrants des services clients gérés par des chatbots au bout de trois ans d’usage (avec 80 à 95 % de bonnes réponses fournies aux clients et aux conseillers) et une augmentation de 20 % de la productivité des conseillers et des services après-vente. Lancé en 2018 par Bank of America, le chatbot « Erica » compte ainsi 32 millions d’utilisateurs et gère 1,5 million de sollicitations chaque jour. L’outil permet de gérer ses dépenses, d’effectuer des transactions simples ou de rentrer en contact avec des conseillers ou des chargés de compte.

Avec des exemples comme celui de Klarna, qui a conclu un partenariat avec OpenAI pour intégrer le plugin ChatGPT à son application de shopping ou celui de Stripe, qui utilise GPT-4 pour analyser l’usage de son site web, l’étude souligne que l’industrie bancaire se penche déjà sur l’adoption d’application des modèles génératifs. Elle cite néanmoins une série de risques accompagnant l’usage de ce type de technologies, parmi lesquels les fuites de données ou la fourniture d’informations incomplètes, fausses ou orientées.