La qualité de service est un sujet sensible au Royaume-Uni. Le régulateur local, l'Ofcom, vient d'infliger une amende de 42 millions de livres à l'opérateur historique pour des manquements auprès d'autres opérateurs et lance une consultation publique afin de mettre en place une compensation automatique pour les clients. 

Les pannes, cela peut arriver à tout le monde et les fournisseurs d'accès Internet peuvent un jour ou l'autre y être confrontés. Les réactions sont alors différentes suivant les cas, certains communiquant ouvertement sur le sujet afin de prévenir leurs clients, tandis que d'autres préférant appliquer la politique de l'autruche.

En cas de problème, l'Ofcom veut une « compensation automatique »...

En cas de problème, les contrats prévoient des indemnités, mais il faut les réclamer à son FAI, une étape pas toujours connue et souvent fastidieuse. En effet, si certains opérateurs proposent d'eux-mêmes des compensations à leur client (c'est par exemple le cas d'Orange suite à sa panne nationale de 2012), ce n'est pas toujours automatique lors de problèmes plus localisés.

Au Royaume-Uni, l'Ofcom (équivalent de notre Arcep) planche depuis plus d'un an sur une alternative avec la mise en place d'une « compensation automatique ». Aujourd'hui, et jusqu'au 5 juin, le régulateur annonce l'ouverture d'une consultation publique sur la question. Les sujets de mécontentement sont nombreux : problème de qualité, retard de livraison, réparation et rendez-vous repoussés.

• Consulter le projet de compensation automatique de l'Ofcom

... pour inciter fortement les FAI à améliorer la qualité de service

Il est également question des petites et moyennes entreprises « afin qu'elles reçoivent une meilleure information sur la qualité de service (y compris les paiements compensatoires) qu'elles devraient obtenir de la part de leur fournisseur de services de téléphonie fixe et haut débit ».

Le régulateur ne s'en cache pas, la finalité première de cette opération est de pousser les FAI à proposer un service d'une qualité « nettement meilleure » à leurs clients. Pour lui, cette ponction automatique au niveau du porte-monnaie est « l'une des nombreuses solutions qui pourraient contribuer à ce résultat »... Tout en étant populaire auprès des utilisateurs, comme on peut s'en douter.

BT/Openreach écope d'une amende de 42 millions de livres

Le sujet est d'ailleurs sensible outre-Manche. L'Ofcom vient en effet d'infliger une amende de 42 millions de livres (près de 50 millions d'euros) à l'opérateur historique BT. En cause, Openreach (qui est désormais une filiale indépendante, comme le souhaitait le régulateur) qui n'aurait pas indemnisé correctement d'autres opérateurs suite à des retards sur la livraison.

Le régulateur explique que, entre janvier 2013 et décembre 2014, il est arrivé à la conclusion que « BT a utilisé abusivement des termes de ses contrats pour réduire les indemnités versées à d'autres fournisseurs de télécommunications pour ne pas avoir livré les services "Ethernet" à temps ». Le marché visé est celui des entreprises, sur lequel l'opérateur historique a notamment des engagements de délais. Ces lignes concernent entre autres des services publics comme les hôpitaux, pour lesquels une telle connectivité est sensible.

Quid de la France ?

Chez les FAI français, des compensations sont bien inscrites dans les contrats, mais rien n'est automatique, comme nous avons pu le constater à la lecture des conditions générales de vente.

Bouygues Telecom explique que « si nous ne respectons pas nos obligations et vous causons un préjudice, vous pouvez demander réparation par voie amiable ou judiciaire ». Idem chez Free : « Le retard dans le délai de mise en service, l’interruption ou le non-respect des niveaux de qualité ouvre droit à une compensation calculée sur le montant de l’abonnement mensuel au prorata temporis de la période de retard, d’interruption ou de non-respect des niveaux de qualité ».

De son côté, Orange explique qu'en cas de « non-respect au cours du mois calendaire écoulé ouvre droit au Client à une indemnité d’un montant égal au prorata de la mensualité due calculée sur la période pendant laquelle le taux de disponibilité n’est pas atteint ». Enfin, chez SFR, si les niveaux de qualité ne sont pas respectés, « le Client pourra bénéficier des compensations correspondantes en adressant un courrier postal au service d’assistance technique et commerciale incluant un justificatif à sa demande de compensation ».

De son côté, l'Arcep n'impose aucune automatisation aux FAI et rien ne semble dans les cartons pour le moment. Nous avons tout de même interrogé le gendarme des télécoms sur le sujet, sans réponse pour l'instant. Nous mettrons à jour cette actualité si besoin.

Dans tous les cas, l'Arcep oblige les FAI à publier plusieurs fois par an des indicateurs de qualité sur le fixe. Alors qu'ils étaient mis en ligne chaque trimestre jusqu'en 2015, ils sont désormais semestriels depuis l'année dernière. Lors de chaque période, l'Arcep publie un récapitulatif qui permet de faire le point.

• Accéder aux résultats de la qualité de l'accès aux services fixes