Dématérialisation : la Défenseure des droits dénonce encore des lacunes considérables

Claire Hédon publie ce jour son rapport sur la dématérialisation des services publics, trois ans après un document identique publié en 2019. 

Si des progrès sont signalés, ses services « continuent de recevoir des réclamations toujours plus nombreuses, preuve que le mouvement de numérisation des services se heurte encore aux situations des usagers ».

« La qualité des sites et des procédures dématérialisées, qui va de la prise en compte de toutes les situations des usagers à l’utilisation d’une ergonomie adaptée et d’une terminologie compréhensible par tout un chacun, désormais seul derrière son écran, souffre toujours de lacunes considérables » relève le rapport 2022. 

Ainsi, « des millions d’usagers n’ont tout simplement pas accès aux procédures dématérialisées, par défaut de couverture internet d’un débit suffisant, malgré les progrès sur ce plan, par défaut d’équipement ou de connexion, par manque d’aisance avec les outils informatiques, par manque de compréhension de ce qui est attendu d’eux par la machine » 

Elle épingle notamment la question de l’accessibilité de sites publics aux personnes en situation de handicap. 

« La dématérialisation ne sera pas un levier d’amélioration de l’accès de toutes et de tous aux droits si l’ambition collective se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire et comptable ».

Elle propose plusieurs pistes : un contrôle de conformité des sites publics aux règles d’accessibilité, « assorti de sanctions dissuasives et d’une obligation de prise en compte, notamment dans les cahiers des charges des marchés publics, de l’accessibilité lors de la conception ou de la refonte d’un site ».

Elle voudrait « associer les usagers précaires ou pauvres, les associations qui les accompagnent et les travailleurs sociaux, à la conception et à l’évaluation continue des sites publics afin de comprendre leurs difficultés et d’étudier leurs propositions pour adapter leur ergonomie et le vocabulaire des formulaires ».

Dans ses recommandations, elle demande des effectifs supplémentaires dans toutes les préfectures où les délais de traitement sont actuellement trop longs, qu’un accès soit ouvert dans les établissements médico-sociaux (connexion internet, charge de batterie), ou encore que les filières de récupération et de reconditionnement d’ordinateurs, tablettes et smartphones soient développées « pour leur donner une seconde vie à des prix solidaires ».