Twitter met à disposition des entreprises quelques nouveautés : les réponses rapides et les messages de bienvenue. Le service de micro-blogging souhaite renforcer sa position sur la relation client avec un « mélange d’automatisation et de réponses humaines », via notamment des QCM.

Twitter ne cache plus depuis longtemps son objectif d'être un acteur de choix dans le domaine de la gestion de la relation client. Depuis quelques années maintenant, il est possible de contacter directement le service associé via les messages directs, se heurtant de plein fouet dans ce domaine à Facebook, qui a les mêmes ambitions pour son Messenger.

Dites bonjour à vos nouveaux abonnés

L’éditeur vient donc de mettre à disposition deux nouveaux outils pour les entreprises. Le premier est très simple et sa gestion passe par le Dashboard de Twitter : des messages de bienvenue. Rien d’extraordinaire ici, puisqu’il s’agit d’envoyer un message direct au nouvel abonné du compte, qui peut d’ailleurs être personnalisé.

Sans limite de caractères, la société concernée peut accompagner le message de liens pratiques, par exemple pour des conditions de ventes, la page des produits à vendre, le site consacré au support, etc.

Twitter is the new serveur vocal (mais sans la musique)

L’autre, nommée « Réponses rapides » est destiné à éviter de monopoliser trop de personnel pour les questions triviales. Si l'on peut lire çà et là qu'il s'agit de chatbots, on retrouve plutôt ce qui est mis en place depuis des années sur les services de serveur vocal qui assurent une partie du support par téléphone.

Ainsi, certaines questions sont mises en avant laissant l'utilisateur faire un choix. Ce type de QCM peut laisser placer à des questions plus précises auxquelles qui nécessiteront des informations précises, par exemple la référence d’un modèle.

Chacune des questions répondues peut laisser place à une nouvelle interrogation, affinant ainsi l’opération. Il semble aussi prévu de proposer directement de contacter « un humain ».

Get faster and easier help from businesses. Try it now with @EvernoteHelps and @PizzaHut. #CarpeDM pic.twitter.com/T8vHnLESEM

— Twitter Advertising (@TwitterAds) 1 novembre 2016

Mieux aiguiller l'utilisateur ou lui faire passer commande

Ian Cairns, responsable des produits liés à la relation client, indique dans un billet de blog que « grâce à une combinaison d'automatisation et de réponses humaines », les entreprises peuvent « créer des expériences riches, réactives et complètes » permettant aux équipes de support de déblayer le terrain avec de prendre en charge le client. Rien n’empêche d’ailleurs à l’entreprise intéressée d’utiliser ces réponses rapides pour commander directement un produit.

C’est le cas de Pizza Hut, qui indique dans le communiqué de Twitter que ses clients peuvent dorénavant commander à manger par ce biais. Cela ne devrait pas encore être possible en France, Twitter ne proposant pas encore son service de paiement en ligne. Du côté d’Evernote, on confirme que les utilisateurs pourront être mieux dirigés vers la meilleure solution via une série de questions.

Des sociétés comme Assist, Audiense, Conversable, Conversocial, Dexter, Hobbynote, Lithium, Massively, Proxima, RozieAI, Spredfast, Sprinklr et Sprout Social, sont partenaires de ces annonces et proposent des solutions aux marques afin de les exploiter.