Le bilan 2019 de la médiatrice des télécoms montre une baisse des saisines, avec une hausse des taux de satisfaction côté clients et opérateurs. Parmi les « gros » opérateurs, Free se démarque encore une fois avec un taux de refus élevé. Enfin, le médiateur émet neuf recommandations, notamment sur la location des smartphones.

Pour mener à bien sa mission, la Médiatrice des communications électroniques – Valérie Alvarez, en poste depuis mai 2019 – s’appuie sur l’Association de la Médiation des Communications Electroniques (AMCE) créée en juillet 2003. Sur son site, cette dernière explique fédérer « la quasi-totalité des fournisseurs de service de communications électroniques (mobile, fixe, fibre), soit plus de 99 % du secteur des télécommunications grand public en France ».

Cet organisme « intervient en cas de désaccord avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet » et « tente de trouver une solution amiable à votre litige ». Il faut par contre contacter en premier le service client de votre opérateur avant de vous adresser au médiateur si vous n’avez pas de réponse ou si elle ne vous satisfait pas. Ses avis (non contraignants) sont généralement acceptés en très grande majorité par les deux parties. 

• Saisir le médiateur des télécoms

2019 est en baisse : 10 512 demandes et 4 259 avis rendus

Le bilan pour l’année 2019 vient d’être mis en ligne et permet de prendre le pouls du secteur du point de vue des clients ayant rencontré des soucis. L’année dernière, la Médiatrice a reçu « 10 512 demandes de médiation en 2019 [dont 82 % en ligne, ndlr ], chiffre en baisse de 8 % » sur un an, confirmation selon elle de la confirmation d’une « tendance vertueuse des professionnels ».

« Après l’explosion de 2016 (+ 28 %), l’augmentation mesurée de 2017 (+ 8 %) et la baisse significative de 2018 (- 12 %), cette nouvelle baisse est un signal fort qui vient confirmer la tendance vertueuse des professionnels et la baisse de la conflictualité », affirme la médiation des communications électroniques. 

Le nombre de demandes en ligne ne cesse d’augmenter au fil des années pour atteindre 82 % en 2019 (respectivement 77 % et 64 % les deux années précédentes). Pour la Médiatrice, cette hausse s’explique notamment par la mise en place d’un « nouveau » site en décembre 2017 « qui permet de tester préalablement si son dossier est recevable ».

58 % des demandes jugées irrecevables par le médiateur

Tout n’est pas rose pour autant puisque le nombre de dossiers jugés irrecevables a augmenté de 4 points en 2019 pour atteindre 58 % tout de même. On retrouvait un pourcentage identique (58 %) en 2017, avant la mise en service du nouveau site.

Les motifs de rejet sont variés, mais le fait que le consommateur n’ait pas épuisé ses voies de recours avec son opérateur arrive largement en tête. On a ensuite des dossiers déjà en cours de traitement, des litiges professionnels (qui ne sont pas gérés par le médiateur) et des saisines devant les tribunaux.

Des avis acceptés par les deux partis à plus de 95 %

Il ne reste donc que 4 447 dossiers recevables sur les 10 512 reçus en 2019. Sur cet ensemble, la Médiatrice à rendu 4 259 avis. Là encore, c’est en baisse par rapport à 2018 (- 22 % tout de même). L’indice de satisfaction reste toujours élevé : 96 % des consommateurs acceptent les avis du médiateur, contre 95 % des opérateurs. Les deux années précédentes, ils étaient respectivement de 95 et 93 %. C’est par contre moins qu’en 2016 : 97 % des avis étaient acceptés par les clients et les opérateurs.

Il est toujours intéressant de plonger dans les taux d’acceptation individuels des opérateurs. Une grande majorité est à 100 % (Afone, Budget Telecom, Euro Information Telecom, Nordnet, OVH Telecom, Prixtel, Telco OI, Vitis, etc.). Bouygues Telecom, Orange et SFR ne sont pas loin et dépassent tous les trois les 99 %.

Free encore réticent sur certains avis

Cette année encore, seul Free se distingue dans les quatre opérateurs de réseau avec un taux d’acceptation de 84,50 % « seulement ». C’est par contre mieux que les années précédentes où il était question de 73 % en 2018 et de 68 % en 2017. Cette fois encore, la Médiatrice ne donne aucun détail supplémentaire sur les causes des refus ni sur les éventuelles suites données par les clients. 

Dans le bas du tableau, Coriolis est à 74 % contre 83 % pour Outremer Telecom, mais le médiateur des télécoms précise que le taux de refus des deux opérateurs n’est pas significatif à cause du très faible nombre d’avis (qui n’est pas précisé). 

Quasiment  50 % des demandes sur le mobile, les contrats source de litige

De manière générale, la téléphonie mobile cristallise toujours le plus de saisines avec 47 % des demandes, mais ce domaine passe sous la barre des 50 % alors qu’il était à 52 % l’année dernière. Le xDSL arrive en seconde position avec 35 %, puis la fibre en hausse de cinq points à 16 %. Pour la première fois, deux litiges portant sur les offres TV apparaissent, sans plus de détails.

Les problèmes liés aux contrats sont les plus nombreux (35 %, en hausse de 8 points) avec une précision intéressante de la Médiatrice alors que les opérateurs se livrent une guerre des promotions depuis plusieurs mois/années : « L’augmentation pour les contrats est liée à la hausse de la souscription de contrats avec une promesse de prix et/ou de promotion et/ou de durée de promotion non tenue ». On retrouve ensuite des problèmes techniques, la résiliation et la facturation. 

•  Forfaits fixes et mobiles : deux ans de hausses et d’options ajoutées automatiquement

Enfin, dernier point de satisfaction pour la Médiatrice : les demandes sont traitées plus rapidement qu’auparavant avec une moyenne de 52 jours, contre 66 en 2018, 80 en 2017 et jusqu’à 135 jours en 2016. Cette année-là, le médiateur n’avait donc pas rempli son objectif fixé par la loi, qui lui impose en théorie de répondre sous 90 jours maximum.

Neufs recommandations pour les opérateurs, deux sur la location

Comme chaque année, le médiateur des télécoms termine son bilan par quelques exemples de cas traités et des avis rendus, ainsi que des fiches pratiques pour les consommateurs (comprendre sa facture, exercer son droit de rétraction, déménager, comprendre le roaming, les bons réflexes en cas de vol/perte, couverture mobile, changer d’opérateur, etc.).

Il émet également neuf recommandations destinées aux opérateurs. En voici un résumé plus ou moins succinct : 

• Modalité de souscription : « lors d’une validation d’un contrat en boutique, si le recueil de la signature du client se fait par voie électronique, la tablette utilisée pour valider le contrat devrait a minima afficher une mention précisant les modalités exactes selon lesquelles les conditions contractuelles ont été portées à la connaissance du consommateur. Le consommateur doit préalablement à l’apposition de sa signature sur la tablette valider explicitement que les conditions contractuelles lui ont bien été communiquées et qu’il les accepte ».
• Tarif annoncé non appliqué : « mentionner systématiquement sur le contrat ou la confirmation de commande, le tarif appliqué au forfait souscrit ainsi que son détail, à savoir, les remises et les options comprises accompagnées de la mention incluse/offerte, leur durée de validité et les options facturées avec leur prix ».
• Perte des remises accordées pour une durée limitée : « indiquer sur les factures le terme des remises accordées pour une durée déterminée ».
• Rétractation : « en cas de changement d’offre conclu à distance ou dans le cadre d’un démarchage, de ne pas mettre en service le nouvel abonnement souscrit avant l’expiration du délai de rétractation, dans l’hypothèse où l’offre initiale souscrite par le consommateur n’est plus commercialisée et que l’opérateur n’est pas en mesure de la rétablir en cas d’exercice du droit de rétractation ».
• Consommateurs bénéficiant d’une mesure de protection (tutelle ou curatelle) : « s’assurer que les process internes permettent de répondre favorablement aux demandes écrites des curateurs et des tuteurs qui souhaitent obtenir une modification de l’adresse mail utilisée pour la transmission des factures d’abonnement, mais également des coordonnées bancaires utilisées dans le cadre des prélèvements automatiques mis en place ».
• Location de mobile : « prévoir, en cas de non-restitution ou de restitution en mauvais état de l’appareil, un système de pénalité dégressive prenant mieux en compte le préjudice réel qu’ils ont subi. L’ancienneté de l’appareil, et éventuellement le type de dommage constaté devraient être pris en compte […] Les clauses prévoyant des frais à la suite de la restitution de l’appareil en mauvais état devraient mentionner qu’une usure « normale » de l’appareil ne donne pas lieu à la facturation de frais ».
• Restitution du matériel : « mettre en place un système, dans les hypothèses de location de matériel, permettant de respecter, au moment de la restitution des appareils le principe du contradictoire ».
• Débit minimum contractuellement prévu pour l’Internet : « adapter les conditions générales afin de faire évoluer la rédaction et se conformer à la définition de « haut débit » prévue par l’ARCEP (certaines conditions générales font référence à un débit inférieur à 512 kb/s, par exemple 128 kb/s) s’ils souhaitent communiquer sur le « haut débit » et donner une information claire sur les caractéristiques de leur service ».
• Caractéristiques techniques du matériel compatible avec la Box : « mettre à la disposition du client, préalablement à la souscription du contrat, toutes les caractéristiques techniques du matériel compatible avec sa box lorsque celui-ci n’est pas fourni par l’opérateur ».