En 2020, les signalements à J’alerte l’Arcep ont – sans surprise – fortement augmenté. Les problèmes sur le fixe en sont le moteur, avec une forte hausse des alertes venant de client Free. Le régulateur en profite pour faire un tour d’horizon des principales alertes et annonce du changement pour la distribution de la presse.

Lancée en 2017, cette plateforme n’a pour rappel « pas pour objectif de résoudre les problématiques individuelles mais de permettre à chaque utilisateur d’être un acteur de la régulation en permettant au régulateur d’identifier, par exemple, des signaux faibles ou des pics d’alerte et d’y apporter des réponses systémiques ».

Cela concerne tous les domaines de compétence du régulateur : opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. J’alerte l’Arcep a pour le moment reçu plus de 100 000 signalements depuis son lancement.

• Accéder à J’alerte l’Arcep

Le service s’est renforcé fin 2020, notamment avec un « parcours de signalement repensé afin de fluidifier le dépôt d’une alerte ». Elle s’ouvrait aussi plus largement aux signalements des marchands de presse et à de nouveaux publics comme les développeurs d’applications, opérateurs télécoms et associations de consommateurs.

Dans sa foire aux questions à la fin de son bilan, le gendarme apporte une précision importante : « Si je signale mon problème sur "J’alerte l’Arcep", l’Arcep va me le résoudre » ? La réponse est non : il s’agit d’un « acte citoyen ». En cas de litige avec votre opérateur, vous pouvez par contre vous tourner vers la médiatrice des télécoms (après avoir contacté votre opérateur), qui pourra proposer une solution (sans garantie).

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Forte hausse des alertes… une continuité dans les motifs

Pour en revenir au bilan 2020 du service de signalement, l'Arcep a reçu « plus de 33 000 alertes dont 27 700 directement sur la plateforme, les autres signalements provenant d'autres canaux (mails, courriers, appels téléphoniques) ». Cela correspond à une hausse de 37 % en un an (24 000 alertes en 2019).

Le gendarme attribue cette importante croissance aux améliorations de sa plateforme, mais aussi (et surtout ?) aux attentes des utilisateurs pendant la crise sanitaire. Pour rappel, les alertes étaient plus de 34 000 en 2018, mais le gendarme expliquait que son service bénéficiait alors d’une large couverture médiatique suite à son lancement.

Quoi qu’il en soit, « les répartitions des profils des alerteurs et des canaux de dépôt des alertes restent en revanche très similaires à celles des années précédentes avec toutefois une légère baisse du courrier au profit du courriel », explique le régulateur. Il ajoute que « les principaux motifs d’insatisfaction relevés sur "J’alerte l’Arcep" sont confirmés par le sondage mené par l’IFOP » pour le compte de l’Arcep, sur un échantillon de 4 010 personnes représentatives de la population française disposant d'un accès à internet fixe ou d'un mobile.

La qualité de service et du SAV arrive cette fois encore en première position, avec 40 % des signalements en 2020, et même jusqu’à 49 % sur le fixe contre 31 % sur le mobile. En deuxième position il y a l’évolution des réseaux, puis les contrats, pratiques commerciales et prix sur la dernière marche du podium. La neutralité du Net ne représente que 1 % des signalements.

Free dépasse SFR sur le taux d’alertes

L’Arcep propose un indicateur intéressant permettant de comparer les quatre opérateurs nationaux entre eux : le nombre de signalements reçus pour 100 000 clients. Cela permet de lisser les différences induites par le nombre d’abonnés qui peut varier fortement d’un opérateur à l’autre.

Alors que SFR était en « tête » en 2018 et 2019, il s’est fait voler la vedette en 2020 par Free qui grimpe à 29 signalements pour 100 000 clients (quasiment deux fois plus qu’en 2019). La marque au carré rouge est en deuxième position avec 26 (21 en 2019), Orange troisième avec 25 (19 en 2019) et Bouygues Telecom quatrième avec 19 (13 en 2021). Dans tous les cas, 2020 était synonyme de hausse pour les quatre opérateurs nationaux.

80 alertes pour 100 000 clients chez Free, c’est un « record »

Dans le détail, la crise sanitaire a eu des conséquences notables sur les alertes concernant les abonnements sur le fixe qui ont « fortement » augmenté, alors que dans le même temps « les alertes concernant les opérateurs mobiles ont, en volume, légèrement diminué ».

Free se distingue une nouvelle fois sur le fixe, pas de la bonne manière : elles ont quasiment doublé pour arriver à 80 pour 100 000 utilisateurs sur le fixe, contre 65 pour Orange et SFR, et 45 pour Bouygues. Sur le mobile, Bouygues Telecom est en tête avec 11 pour 100 000, SFR deuxième avec 9, Free troisième à 7 et Orange dernier à 6. 

Au-delà des signalements, l’Arcep revient plus en détail sur la satisfaction des abonnés vis-à-vis des services clients des opérateurs. Dans l’ensemble, pas de quoi se pavaner même si la situation semble s’améliorer doucement : « Les notes des services clients des quatre principaux opérateurs, renseignées lors du dépôt d’un signalement sur "J’alerte l’Arcep", se situent majoritairement en dessous de la moyenne, mais sont en légère hausse par rapport aux années précédentes ».

Précision importante : « Cette moyenne basse peut s’expliquer en partie par le fait que les utilisateurs alertent souvent l’Arcep pour des problèmes non résolus, persistants et que le service client, quand il a été sollicité, n’a pas été en mesure de le résoudre rapidement ». Du côté du sondage IFOP, les moyennes sont un peu plus élevées, mais « le classement relatif des opérateurs reste relativement cohérent » par rapport à celui du régulateur.

Tour d’horizon des alertes : fibre, blocage de port, zone blanche…

Enfin, le régulateur propose une « typologie des dysfonctionnements » qui lui ont été remontés l’année dernière. Il y a tout d’abord des « incohérences relevées sur le site "Carte fibre" » avec des adresses présentées comme éligibles à la fibre alors que ce n’est pas le cas », ou bien des erreurs d’adresses.

La neutralité du net et « le problème de blocage de ports et de services » occupent également une place importante. Les alertes remontées par les utilisateurs ont permis au régulateur « d’engager des échanges avec les opérateurs concernés, et de trouver une résolution rapide aux dysfonctionnements »… sans préciser comment.

C’est l’occasion de rappeler l’existence de l’application Wehe qui permet justement aux utilisateurs de réaliser un test de ports afin de détecter d’éventuels blocages, bridages ou priorisations. 

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Sur le mobile, les alertes concernant la couverture et la qualité de service sont prépondérantes. « Dans notre commune nous avons encore des zones blanches pour tous les opérateurs », explique un client. « Bonjour, je suis le maire de la Commune de (…). Je constate qu'il n'y a aucune couverture réseau sur l'ensemble du territoire ou alors, si elle existe, elle est de très mauvaise qualité », ajoute un élu, etc.

Pour le régulateur, ces alertes sont « un thermomètre » des avancées des différents travaux en cours, notamment le New Deal mobile et le taux de fiabilité des cartes sur Mon réseau mobile. Il est pour rappel récemment passé de 95 à 98 %… du moins en théorie. En effet, fin 2020, les opérateurs n’arrivaient pas « tenir encore parfaitement l’exigence de 98 % ».

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Le roaming en période de crise sanitaire

Le roaming sans quitter la France (les frontaliers se reconnaitront) est aussi source de conflit : « Des utilisateurs témoignent auprès de l’Autorité être facturés pour des consommations de communications internationales alors qu’ils se situent en France. Cela concerne en 2020 plus particulièrement des frontaliers présents en Haute-Savoie dont le téléphone émet en Suisse ». L’opérateur a été contacté pour « échanger sur l’origine et les éventuelles solutions au problème », mais le régulateur ne précise pas ce qu’il en est désormais. 

Ce dernier est aussi particulièrement vigilant face aux problèmes de « surfacturation d’une consommation de données mobiles en roaming par des consommateurs bloqués à l’étranger ou en outre-mer et la qualité de service de La Poste ». Là encore, on regrette de ne pas avoir de détails concrets sur les tenants et aboutissants.

Un nombre « conséquent » d’alertes pour la Poste

La Poste aussi a été marquée en 2020 « par un nombre conséquent d’alertes relatives à la qualité de la distribution du courrier, fortement impactée par la crise sanitaire notamment pendant le premier confinement de mars 2020 ». Sur la presse, plusieurs marchands de journaux signalent des problèmes de réglage, « c’est-à-dire au fait de recevoir des quantités trop importantes ou insuffisantes de titres de presse ; mais également de recevoir des titres hors CPPAP non sollicités ».

Le régulateur a planché sur le sujet, aboutissant à un décret publié le 13 avril 2021. Une consultation publique  « sur les règles de détermination des quantités servies aux points de vente » vient tout juste d’être lancée. Le régulateur propose ainsi « de déterminer un plafond du nombre d’exemplaires, pour chaque type de parution (principale, hors-série, déclinaison) de chaque titre CPPAP hors IPG, qui peut être fourni à chaque diffuseur en fonction de l’historique des ventes dudit point de vente ».

« Le point de vente serait tenu d’accepter la livraison de tous les exemplaires d’une parution dès lors que leur nombre serait inférieur ou égal au plafond de ladite parution ». Un simulateur « que chacun peut alimenter avec l’historique de ses propres ventes » est proposé aux professionnels du secteur. Cette consultation est en place jusqu’au 11 juin 2021. 

Une attention particulière aux publics « prioritaires » 

Comme nous l’avons déjà expliqué, la crise sanitaire a eu pour conséquence une forte augmentation des signalements sur l’Internet fixe. Durant cette période, le gendarme des télécoms a trié les messages afin de « relaye[r] les alertes émanant des publics désignés comme prioritaires aux opérateurs (personnel soignant, entreprises d’importance vitale, collectivités locales, etc.) ».

Au total, ce sont ainsi « une cinquantaine d’alertes ont ainsi pu leur être directement transmises afin qu’ils puissent leur apporter une réponse rapide ». Là encore, il n’est pas précisé si les problèmes ont effectivement été résolus ni dans quels délais. De manière générale, impossible de connaitre l’impact de cette mesure.

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