Twitter vient d'annoncer deux nouveautés afin de permettre aux marques et à leurs clients d'échanger de manière plus efficace au sein du service de micro-blogging. Mais pour en profiter, il faudra accepter d'utiliser des outils spécifiques.

Le secteur des messageries instantanées et des réseaux sociaux n'est pas seulement en train de bouleverser la façon dont nous communiquons les uns avec les autres. Il change aussi notre rapport aux marques et aux entreprises, avec qui l'on peut avoir un rapport plus direct.

Messageries et réseaux sociaux : une révolution B2C

De quoi constituer un véritable canal de relation client et de support, qui peut aussi s'avérer fatal en cas de crise ou de « bad buzz » mal maîtrisé. Et dans cette petite révolution en cours, certains s'en tirent mieux que d'autres.

Ainsi, Facebook a rapidement vu quel était son intérêt de faire évoluer un produit comme Messenger en véritable plateforme ouverte, à la manière d'un Slack, afin d'en faire un outil à part entière pour les entreprises. De quoi exploiter efficacement sa position de messagerie instantanée majoritaire dans le grand public.

De son côté, Twitter a bénéficié d'un avantage fort : celui de la nature même du service qui est sans doute le plus efficace dès lors qu'il s'agit de générer de la conversation en direct et des échanges rapides. Pour autant, la société s'est comme trop souvent reposée sur ses lauriers, et n'a pas réellement su profiter de ses atouts.

Twitter, roi (endormi) du service client

Certes, Tweetdeck est une référence du genre, et de nombreux outils destinés aux professionnels exploitent Twitter afin de permettre aux marques de répondre efficacement à leurs clients, mais le repli de l'API il y a quelques années et le manque de prise de risque n'ont sans doute pas permis d'aller aussi loin que cela aurait été possible.

Quelques petits éléments ont néanmoins été ajoutés avec le temps : la possibilité d'envoyer des messages privés de plus de 140 caractères, permettant une discussion un peu plus complète sans avoir à sortir de Twitter, et la possibilité d'ouvrir à tous ce canal de discussion, afin d'éviter les fameux « Pouvez-vous me suivre que l'on puisse continuer en DM ? ».

Et sans révolutionner le genre, Twitter continue de miser sur de telles petites évolutions pour rester important dans la stratégie de communication et de gestion de la relation client des marques. Ainsi, plusieurs annonces viennent d'être faites.

Deux nouveautés pour renforcer la relation marque-client

La première concerne justement le passage d'un échange public à une discussion privée : « En ajoutant un lien à ses Tweets, une entreprise peut désormais afficher automatiquement un bouton qui encourage l’utilisateur à poursuivre en privé et le redirige ainsi en un seul clic vers les Messages Privés plus rapidement et facilement » annonce Twitter.

La seconde vise à éviter les messages privés vous invitant automatiquement à commenter un échange avec une marque. Ainsi, vous pourrez directement livrer votre avis via une fonctionnalité dédiée et donner une note lors d'un échange, sans recevoir un message spécifique pour cela.

Des outils pour lesquels il faut montrer patte blanche

Le but pour Twitter est ainsi de renforcer l'intérêt de sa plateforme et des outils de ses partenaires pour les entreprises. En effet, ces deux fonctionnalités ne seront pas ouvertes à tous comme on peut le voir sur Facebook par exemple. Twitter ne séparant pas un compte lambda d'un compte d'entreprise, avec une gestion spécifique et une connexion déportée par exemple, une marque est distinguée parce qu'elle utilise un outil tiers, payant. Tweetdeck n'est ainsi pas dans la liste.

« A partir d’aujourd’hui, toutes les entreprises peuvent commencer à ajouter dans leurs Tweets des liens pour rediriger vers les Messages Privés. Customer Feedback sera déployé auprès d’une sélection de marques dans les prochaines semaines.

Nous lançons ces fonctionnalités en partenariat avec nos partenaires certifiés, experts dans le domaine de la relation client. Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, and Sprout Social, ainsi que Sparkcentral travaillent à l’intégration de ces fonctionnalités dans leurs propres outils. Nous avons également travaillé avec des experts CRM comme Delighted pour que les entreprises puissent accéder aux résultats NPS® sur Twitter de manière consolidée (Twitter, email, etc.) »

Reste à voir si cette décision est définitive ou si une mise à disposition plus large sera aussi proposée. Dans tous les cas, attendez-vous à voir de tels éléments apparaître dans vos timelines, sans forcément pouvoir les utiliser pour vos propres communautés, à moins d'y mettre le prix.