Altice et SFR ont présenté hier soir leurs bilans annuels pour 2016. En France, les résultats du groupe sont plutôt mitigés. La clientèle revient côté mobile, mais sur le fixe, c'est toujours l'exode malgré la progression des déploiements en très haut débit.

Les trimestres se suivent et se ressemblent chez Altice et SFR, mais la direction des deux entreprises tâche de rester optimiste, quelques signes lui étant tout de même favorables. Sur l'ensemble de 2016, l'opérateur au carré rouge est parvenu à limiter la casse sur le plan comptable, avec un léger repli du chiffre d'affaires et de l'EBITDA.

Un trimestre satisfaisant

Sur le seul quatrième trimestre, SFR est parvenu à redresser la barre par rapport à l'an dernier. Son chiffre d'affaires est en croissance de 0,6 % sur un an en excluant ses nouvelles activités dans les médias, ou de 5,4 % si on les intègre au calcul.

L'EBITDA progresse quant à lui de 15,4 % sur un an pour atteindre 954 millions d'euros sur les trois derniers mois, contre 827 millions d'euros sur la même période en 2015. De quoi permettre à l'opérateur de maintenir un ratio dette nette/EBITDA autour de 3,8x, alors qu'il atteignait 4,0x fin septembre.

Le bénéfice net sur le trimestre atteint quant à lui 17 millions d'euros à comparer avec des pertes de 72 millions il y a trois mois et de 209 millions d'euros un an plus tôt.

Il en faut peu pour être heureux

Sur l'ensemble de l'année, les revenus de SFR ont reculé de 0,4 % et atteignent 10,991 milliards d'euros, contre 11,039 milliards en 2015. Le tout en tenant compte de 301 millions d'euros de chiffre d'affaires pour les médias en 2016, absents du bilan 2015.

L'EBITDA de l'opérateur recule quant à lui de 0,6 % et atteint 3,838 milliards d'euros contre 3,860 milliards d'euros en 2015. SFR assure toutefois avoir rempli son « objectif de croissance de l'EBITDA », mais avec une méthode de calcul différente.

En retranchant la contribution de NextRadioTV et d'Altice Media Group, ainsi que les dépenses liées aux droits sportifs, puis les coûts de production de SFR Sport, la marque au carré rouge revendique un EBITDA de 3,861 milliards d'euros. Avec tout juste un million d'euros de mieux, la croissance serait alors de 0,02 % sur un an, mais bel et bien positive ! Vous pouvez sabrer le champagne.

Autre fait marquant, SFR assure avoir très nettement augmenté ses dépenses d'investissement, qui ont connu une croissance de 24,5 % sur un an, à 2,31 milliards d'euros en 2016 contre 1,86 milliard en 2015. Le résultat net est quant à lui en très fort recul, passant d'un bénéfice de 682 millions d'euros, à 138 millions de pertes.

Des investissements visibles sur le réseau 4G

La hausse des investissements a très nettement profité au réseau 4G de l'opérateur. Au moment du rachat par Altice, celui-ci était nettement en retrait par rapport à celui de ses concurrents, mais SFR clame désormais faire partie « du peloton de tête » en matière de couverture... À la troisième place sur quatre.

Elle atteindrait selon lui 81 % de la population en 4G, contre 85 % pour Bouygues Telecom, 76,4 % pour Free et 88 % pour Orange. Avec une progression de 17 points en un an, la marque au carré rouge a effectivement refait son retard sur ses rivaux, mais reste néanmoins à une certaine distance du leader. On attendra quand même des mesures réalisées par l'Arcep pour confirmer ces déclarations. La filiale d'Altice assure enfin qu'elle tiendra ses engagements de 90 % de couverture 4G fin 2017 et de 99 % fin 2018.

Un autre indicateur montre les efforts de SFR sur son réseau mobile, celui du nombre de déploiements de sites en 4G. L'opérateur affirme avoir installé plus de 5 200 antennes sur le territoire en 2016, davantage que n'importe lequel de ses concurrents. Michel Combes, le directeur des opérations d'Altice, résume cette situation en expliquant que « trimestre après trimestre, nos investissements nous placent dans une meilleure position sur le marché ».

Une clientèle qui revient timidement

Du côté des bonnes nouvelles, SFR signale que sa base de clients mobile est en hausse « grâce à la baisse des résiliations d’une année sur l’autre ». Un signe plutôt positif pour l'opérateur, qui jusqu'ici souffrait plutôt d'une sévère hémorragie.

Sur le dernier trimestre, SFR a regagné 33 000 clients au forfait ainsi que 103 000 clients sur ses offres prépayées. Sur ce dernier point, l'opérateur navigue à contre-courant de ce marché qui a plutôt tendance à se réduire comme peau de chagrin au fil des ans. Ces recrutements se sont toutefois faits au prix d'un revenu moyen par client (ARPU) en nette baisse par rapport au troisième trimestre.

Voici un résumé des principaux chiffres à retenir : 

• Clients mobiles particuliers : 14,625 millions (+ 136 000 sur trois mois,- 512 000 sur un an)
• Dont forfaits : 12,336 millions (+ 33 000 sur trois mois,- 268 000 sur un an)
• ARPU forfait : 25,8 euros (- 0,3 euro sur trois mois,+ 0,5 euro sur un an)
• Dont prépayés : 2,228 millions (+ 103 000 sur trois mois,- 244 000 sur un an)
• ARPU prépayé : 7,3 euros (- 0,8 euro sur trois mois,- 0,4 euro sur un an)

• Clients mobiles pro : 5,441 millions (+ 8 000 sur trois mois,- 1,369 million sur un an)
• Dont M2M : 3,398 millions (+ 9 000 sur trois mois,- 1,105 million sur un an) 

On note donc que le récent rebond côté particuliers, bien qu'encourageant pour l'opérateur, est loin de combler la fuite des clients observée depuis maintenant plusieurs années. L'ARPU progresse toutefois sur un an, notamment grâce aux diverses augmentations tarifaires, et astuces avec la TVA mises en place par l'entreprise. Michel Combes s'est d'ailleurs félicité de la progression du nombre de clients « qui n'a pas nécessité de se caler sur les promotions agressives de la concurrence ». Le dirigeant oublie peut-être ici les promotions quasi continues observées du côté de RED, la marque low cost du groupe.

Concernant le marché entreprises, la baisse est impressionnante sur un an, mais principalement due à un changement de méthode de calcul pour les clients M2M survenu au premier trimestre 2016, ce qui a quelque peu chamboulé les chiffres. On retiendra que l'hémorragie de clients côté entreprise hors M2M semble avoir été endiguée, avec seulement 1 000 clients perdus sur trois mois, contre 264 000 sur l'ensemble de l'année.

La situation sur le fixe

Côté fixe, l'exode continue avec la perte de 61 000 clients sur le dernier trimestre, ce qui porte le total à 6,113 millions d'abonnés. SFR cède donc encore un peu plus de terrain à son rival Free, qui a récupéré la deuxième place du marché il y a maintenant six mois et compte 6,385 millions de clients.

À l'inverse de Free qui ne compte que 310 000 clients fibre, SFR compte bien sur son réseau « fibre » (câble (FTTB) et fibre jusqu'à l'abonné (FTTH)) pour limiter les dégâts. L'opérateur y dénombre désormais 2,038 millions de clients, soit 54 000 de mieux qu'il y a trois mois. Un score permis par « l'amélioration de l'exécution des migrations du DSL vers la fibre, grâce notamment à l'internalisation de ses principaux fournisseurs de services techniques et clients, et au déploiement de nouveaux équipements clients ».

L'extension du réseau câble et fibre de l'opérateur a également joué un certain rôle. En l'espace d'un an, il assure avoir porté l'éligibilité de ses offres sur 1,6 million de prises supplémentaires, et étendu sa couverture sur 270 nouvelles communes. Simultanément SFR affirme poursuivre la rénovation de ses infrastructures câblées, avec « des débits équivalents au FTTH (1 Gb/s en download et de 100 à 200 Mb/s en upload) ». Des débits qui devraient grandement s'améliorer sur tout le réseau câble dès 2018 (voir notre analyse).

Là encore, voici quelques chiffres pour faire le point : 

• Clients fixe : 6,113 millions (- 61 000 sur trois mois,- 239 000 sur un an)
• Dont xDSL : 4,075 millions (- 115 000 sur trois mois,- 463 000 sur un an)
• Dont FTTH et FTTB : 2,038 millions (+ 54 000 sur trois mois,+ 224 000 sur un an)

• ARPU fixe : 36,9 euros (- 0,4 euro sur trois mois,+ 2 euros sur un an)
• Dont xDSL : 35,5 euros (- 0,1 euro sur trois mois,+ 2,2 euros sur un an)
• Dont FTTH et FTTB : 40 euros (- 1,2 euro sur trois mois,+ 0,7 euro sur un an)

• Prises FTTH et FTTB commercialisables : 9,316 millions (+ 380 000 sur trois mois,+ 1,605 million sur un an)
• Clients fixe en marque blanche : 325 000 (- 23 000 sur trois mois,- 367 000 sur un an)
• Dont FTTH et FTTB : 322 000 (- 14 000 sur trois mois,- 37 000 sur un an)

L'objectif poursuivi par SFR se voit dans ces chiffres et l'opérateur ne s'en cache pas. Il assure ainsi vouloir accélérer la croissance de ses recrutements sur la fibre (au sens large), quitte à lâcher un peu de terrain côté xDSL. Cela se note particulièrement au niveau de sa clientèle en marque blanche (Bouygues Telecom, La Poste...) qui se recentre fortement sur la fibre.

Côté déploiements de « fibre » (rénovation de câble et nouvelles prises FTTH), SFR assure maintenir ses objectifs de 11 millions de prises d'ici la fin 2017 et de 22 millions fin 2022. L'entreprise devra pour cela étendre son réseau sur deux millions de prises par an, un rythme qu'elle n'est déjà pas loin de tenir. L'opérateur rappelle enfin « s'engager pleinement pour la réussite du plan France Très Haut Débit et plaide dans cet objectif pour une répartition plus équilibrée des déploiements en zones moins denses », où les opérateurs co-investissent, avec Orange et SFR aux manettes des déploiements.

Une déclaration qui sonne étrangement alors que l'Autorité de la concurrence vient d'épingler ce matin même SFR pour « le non-respect de ses engagements relatifs au contrat "Faber" », scellant les co-investissements entre SFR et Bouygues autour du déploiement de fibre optique dans les zones très denses (plus de détails ici). SFR affirme qu'il fera appel de la décision, prévoyant une sanction de 40 millions d'euros.

Quoi qu'il en soit, Michel Combes rappelle que « tous les nouveaux déploiements se font en FTTH » et que son objectif est de « déployer autant de fibre que possible. On ne veut pas se retrouver dans la même situation que par le passé où nous étions que des revendeurs (NDLR : pour le réseau cuivre d'Orange). On veut disposer de notre propre réseau ».

La convergence télécoms-médias

Il y a un autre point sur lequel SFR s'étale longuement, celui de la convergence entre les télécoms et les médias, véritable fer de lance de sa stratégie. L'opérateur se garde bien de divulguer des chiffres précis et refait tout l'historique de ses initiatives dans le domaine. 

On se souviendra par exemple de l'intégration du kiosque numérique SFR Presse dans une grande partie des offres fixes et mobiles de l'opérateur, qui lui ont permis de gonfler son ARPU sans toucher au prix TTC des forfaits, grâce à une habile manipulation des taux de TVA. Une idée rapidement reprise par Free et Orange qui ont intégré des bouquets TV « by Canal » pour les mêmes raisons côté fixe.

SFR met également en avant « l'enrichissement significatif de l’offre de contenu avec l'ajout des droits de grands événements sportifs, la signature d’accords exclusifs avec les chaînes NBCU et Discovery et de 15 titres supplémentaires à l’application SFR Presse ». Si le coût de SFR Presse n'est pas détaillé, celui des contenus télévisuels se cache dans quelques tableaux publiés par la maison mère Altice dans ses propres résultats.

On y apprend que le groupe a déboursé 70,4 millions d'euros en 2016 pour l'acquisition de contenus exclusifs, et 457,8 millions d'euros uniquement pour l'obtention de droits de diffusion pour des « compétitions sportives majeures ». Pour rappel, Altice dispose notamment des droits de diffusion dans plusieurs pays pour la Premiere League anglaise, un des championnats de football les plus chers du monde.

Concernant la plateforme de vidéo à la demande par abonnement (SVOD) SFR Play, l'entreprise continue de revendiquer un parc de 1,2 million d'abonnés et la première place sur le marché français. Une annonce qui reste aussi floue que celle effectuée fin janvier, dont nous avions relevé les biais dans cette actualité.

Les sources de revenus côté médias sont toutefois restées stables au quatrième trimestre 2016 (+ 0,1% sur un an), la croissance de NextRadioTV ayant été atténuée par la baisse du chiffre d'affaires de la presse écrite d’Altice Media Group France.

New Deal

Dernier point enfin côté SFR au sujet de l'accord New Deal, signé par l'entreprise à l'été 2016 avec une partie des partenaires sociaux. Selon elle, il doit permettre de « simplifier durablement les structures complexes de SFR héritées de ses acquisitions multiples, à améliorer la qualité de sa relation et de son service clients et à accélérer sa mutation numérique, en phase avec l’environnement dans lequel SFR évolue ». Une simplification qui passe par la suppression de plusieurs milliers de postes sur des effectifs totaux d'environ 14 300 personnes, au travers de « départs volontaires ».

SFR explique de son côté que cette nouvelle vague de départs, une première ayant pris place dans sa branche distribution en décembre, doit démarrer en juillet 2017, pile au moment de la fin de l'accord de sauvegarde de l'emploi signé avec l'État au moment du rachat.

Un contrat que Patrick Drahi, le grand patron d'Altice n'appréciait pas vraiment, comme en témoignent ses déclarations à son sujet en juin dernier : « On a donné une garantie sur l'emploi de trois ans donc il reste encore un an. Aujourd'hui, on est dans une situation où les gens savent que la garantie s'arrête dans un an. C'est un peu comme chez Darty quand vous avez une garantie de trois ans. Au bout de trois ans la machine à laver tombe en panne on fait comment ? On paie. Ils savent qu'on est en sureffectifs ».

The Altice Way

Du côté d'Altice les résultats sont plutôt bons, le groupe signant de très belles performances aux États-Unis notamment. Le groupe affiche un chiffre d'affaires global de 23,552 milliards d'euros, en léger recul de 0,3 % sur un an, principalement à cause du repli de 2,9 % observé en France, pendant que les filiales américaines enregistraient une nette croissance.

L'EBITDA annuel du groupe s'établit quant à lui à 8,899 milliards d'euros, en progression de 7,2 %. Une performance que l'entreprise doit tout particulièrement là encore au marché américain. Cette croissance de l'EBITDA permet à la société de maintenir un ratio d'endettement supportable, à 5,6x pour une dette nette de 50,365 milliards d'euros. 

Le rêve américain

Si l'on se penche sur les résultats obtenus par Suddenlink et Optimum (ex-Cablevision), la situation est très différente de celle observée en France avec SFR. Lors du quatrième trimestre, les deux sociétés ont ainsi enregistré une croissance de leurs revenus de respectivement 6,7 % et 4,4 % sur un an tout en faisant progresser leur base de clients sur le marché fixe. 

Optimum a ainsi recruté 21 000 nouveaux clients en un an (sur un total de 2,879 millions), pendant que Suddenlink en a compté 38 000 de mieux sur une base de 1,505 million. Pendant ce temps, l'ARPU des deux câblo-opérateurs a bondi de 150,6 à 154,5 dollars chez le premier, et de 111,8 à 117 dollars chez le second. Des chiffres qui ont de quoi donner le tournis. 

Si Altice est parvenu à de si bons chiffres aux États-Unis, c'est parce que la majorité des nouveaux clients du câblo-opérateur optent pour des offres chères, proposant un débit supérieur à 100 Mb/s. Avant la prise de contrôle d'Optimum par Altice, au quatrième trimestre, seul 1 % des nouvelles recrues optaient pour ces offres. Aujourd'hui, 62 % d'entre elles y souscrivent.

Une possibilité qui découle de la modernisation du réseau fixe des deux opérateurs. Dans le cas d'Optimum, la vitesse maximale sur le réseau est passée de 101 Mb/s à 350 Mb/s, tandis que 58 % des trois millions de prises chez Suddenlink sont désormais éligibles au Gigabit, contre seulement 150 Mb/s avant l'arrivée d'Altice, affirme le groupe. Il ne compte d'ailleurs pas s'arrêter en si bon chemin, et veut proposer des offres à 10 Gb/s à l'horizon 2021, en FTTH cette fois-ci.

Le service client, un modèle efficace partout sauf en France

La conférence investisseurs d'Altice a également mis en avant un élément intéressant de sa stratégie concernant la gestion du service client. Si les modifications apportées au « parcours » des clients semblent porter leurs fruits dans la plupart des marchés où Altice travaille, il y en a un où les résultats sont mauvais : la France. 

Chez Optimum et Suddenlink, le nombre d'appels passés au service client a diminué de 19 % entre le deuxième semestre 2015 et la même période en 2016. En France, SFR a connu entre 2014 et 2016 une hausse de 27 % des appels de clients concernant leurs offres fixes, pendant que le nombre d'appels concernant le mobile a reculé de 16 % sur la même période. 

Ces résultats sont clairement insuffisants aux yeux de Michel Combes, qui confesse qu'il « reste du travail » dans l'Hexagone. Il passe entre autres par l'intégration d'Intelcia et de Parilis, deux prestataires historiques d'Altice, chargés de la relation client pour le premier, et du déploiement du réseau dans le second. Dans le cas d'Intelcia, l'idée est de disposer « de centres d'appels dédiés et plus efficaces », déclare le dirigeant.

Une promesse que les clients actuellement « noyés sous un déluge de problèmes », selon la formule employée par 60 Millions de Consommateurs, ne manqueront pas de surveiller.