En 2016, l'Association française des utilisateurs de télécommunications note une explosion des plaintes liées au mécontentement, sur le fixe et le mobile. La cause principale est identifiée. Selon l'association SFR regroupe à lui seul plus de la moitié des plaintes. Facturation, résiliation, qualité de service, tout y passe.

L'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) existe depuis près de 50 ans. Elle publie régulièrement un observatoire des « plaintes et insatisfactions » des utilisateurs, avec un bilan annuel. L'édition 2016 vient d'être dévoilée. Sans surprise, SFR en ressort grand gagnant. Enfin, façon de parler...

• Télécharger l'observatoire des plaintes et insatisfactions de l'Afutt

Mesurer le sentiment de mécontentement, pas le taux de pannes

Pour l'association, ce rapport est important, car « il permet d’éclairer les consommateurs sur les principales difficultés qu’ils sont susceptibles de rencontrer ». Sont concernés ceux qui ouvrent une nouvelle ligne, ainsi que ceux qui changent de FAI ou d'opérateur. Une procédure simplifiée par la portabilité, aussi bien sur le fixe que le mobile.

Avant d'aller plus loin, plusieurs précisions importantes concernant le mode de fonctionnement de l'observatoire de l'Afutt. Les plaintes ou insatisfactions comptabilisées « sont l’expression du mécontentement d’un client qui n’a pas trouvé satisfaction auprès de son fournisseur ». Il s'agit donc d'un « indicateur du niveau de mécontentement », mesuré au fil de l'eau, ni plus ni moins.

• Formulaire pour déposer une plainte auprès de l'Afutt

Une hausse globale de 50 % des plaintes... les clients SFR voient rouge

Premier chiffre important : l'augmentation de plus de 50 % du volume des plaintes reçues par l'association. Tous les secteurs sont touchés : lignes RTC, Internet fixe et téléphonie mobile. Dans le détail, 2 104 plaintes concernent le mobile et 2 466 le fixe en 2016, contre respectivement 1 535 et 1 469 l'an passé. Pour rappel, en 2015 la croissance n'était « que » de 18 %, après des baisses en 2014 et 2013. 

Le second point important en 2016 est « la forte concentration des plaintes chez un opérateur » : SFR. Si l'on regroupe les différentes offres de la marque au carré rouge (dont Numericable et RED by SFR), on obtient un total de 55,8 %, soit plus de la moitié des plaintes. « En excluant l’ensemble SFR, la hausse de 50% de plaintes [...] tombe à 10 % » note l'association. 

Viennent ensuite Orange (et Sosh), Bouygues Telecom et Free (avec Alice). Les autres, dont les MVNO se partagent le reste. Par rapport au bilan 2015, SFR grimpe donc de 16,8 points, tandis qu'Orange perd 7,7 points et 6,1 points pour Free. Bouygues Telecom reste relativement stable d'une année à l'autre.

Vente, facturation, résiliation : la complexité des offres en question

Les secteurs liés au mécontentement sont globalement les mêmes qu'en 2015 avec la facturation en tête, suivi par la vente (contrat, ventes forcées ou dissimulées, promotions, etc.) et les interruptions de service. Les soucis liés aux résiliations sont aussi en nette augmentation, avec 4 points de plus en 2016 (16 %) après une baisse d'un point en 2015.

« Cette situation est une conséquence de l’ambiguïté et de la complexité des offres qui perdurent dans un contexte de concurrence exacerbée » explique l'Afutt. Ce n'est pas SFR qui pourra dire le contraire ,tant les offres peuvent parfois être difficiles à comprendre (voir cette analyse et cette actualité sur les derniers changements).

Elle ajoute que « les ventes dites « dissimulées », les changements de tarifs des opérateurs ou de conditions générales des contrats se sont multipliés », tandis que les offres promotionnelles apportent « leur lot de déceptions ».

Pour rappel, certains opérateurs multiplient les rabais sur le fixe et mobile. N'en déplaise à Patrick Drahi qui expliquait refuser « de rentrer dans la politique de brader les prix », SFR est l'un des plus actifs sur ce domaine.

Sur quatre forfaits RED by SFR, deux sont actuellement des promotions, tandis que bon nombre des offres fixes et mobiles de la marque au carré rouge bénéficient d'une « remise spéciale » et d'une « remise de conservation du numéro », uniquement la première année.

Dans certains cas, la facture peut augmenter de 15 euros par mois après un an. De quoi provoquer la grogne des clients, puisque c'est le prix avec toutes les réductions qui est systématiquement mis en avant.

Dans le détail de l'internet fixe...

L'Afutt dresse ensuite deux bilans distincts pour l'Internet fixe et la téléphonie mobile. Sans aucune surprise, SFR est encore en tête du premier classement avec pas moins de 61 % des plaintes le concernant. Free est deuxième, Orange troisième et Bouygues Telecom quatrième. Ces trois derniers se tiennent entre 12,4 et 10,4 %, très loin de leur concurrent. L'année dernière, l'ordre était exactement le même, mais SFR et Numericable ne représentaient « que » 41 % du total des plaintes. 

L'Afutt propose également un indice intéressant : la « conflictualité ». Il s'agit du taux de plaintes généré par un FAI divisé par sa part de marché. Ce calcul permet de prendre en compte le nombre de clients de chaque opérateur. Plus le chiffre est élevé, moins le sentiment de satisfaction est important.

... SFR « en tête » et en hausse sur tous les indicateurs

SFR arrive encore en tête avec un score de 2,76. Bouygues est deuxième avec 0,95, Free troisième avec 0,53 et enfin Orange dernier avec 0,28 seulement. La marque au carré rouge est le seul FAI avec un taux en augmentation et pas qu'un peu : 1,5 point de plus en l'espace de deux ans :

« L’achat de SFR par Numericable semble s'être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies » indique l'association. Elle ajoute que « les premiers symptômes apparus en 2014 sont confirmés en 2015 et amplifiés en 2016 ».

Des problèmes liés à la résiliation arrivent en tête

Tous FAI confondus, les litiges qui arrivent en tête sont : la résiliation de contrat avec une hausse de 134 %, les interruptions de service avec 87 % de plus et la qualité de fonctionnement avec 41 % de progression. « Le score de SFR, largement prépondérant, marque les résultats globaux du secteur » indique l'association.

Les motifs de mécontentement sur la résiliation sont nombreux : des frais « en cas de carence grave de l'opérateur » comme un défaut de service, des délais prohibitifs d'installation, une demande faite en bonne et due forme, mais non prise en compte, des litiges sur le retour des équipements, etc.

L'Afutt donne un exemple parmi tant d'autres : « On m'a fait payer 13 euros par mois l'abonnement aux chaînes beINSports, dont le contrat a été reconduit automatiquement après un mois offert sans que je ne le sache, car je n'allume jamais la box TV et je ne connaissais même pas l'existence de ces chaines TV ».

Sur le mobile, SFR dépasse les 50 %

Si l'Internet fixe souffre d'un mécontentement largement plus important, la téléphonie mobile n'est pas en reste avec 37 % de signalements supplémentaires en un an. SFR, habitué à la première place depuis le début de cette actualité, ne déroge pas à la règle et regroupe à lui seul 51,1 % des plaintes. Bouygues Telecom est deuxième, suivi par Orange, Free et les MVNO.

L'Afutt note une forte hausse de SFR depuis deux ans (17 puis 12 points de plus), tandis que la part d'Orange est en baisse de 8,2 points par rapport à l'an dernier. Free baisse de son côté de 1,7 point, une part récupérée à l'identique par Bouygues Telecom.

La situation est encore plus parlante avec l'indice de conflictualité qui est de 2,56 pour SFR, 0,78 pour Bouygues Telecom, 0,65 pour Free et 0,35 pour Orange, ce qui confirme donc les bons résultats de l'opérateur historique.

D'après ces chiffres, SFR ne semble faire aucune différence entre le fixe et le mobile, les deux étant au coude à coude sur cet indice... Ce qui n'est pas forcément une bonne nouvelle.

Des problèmes de facturation à la question de la couverture

Alors que la résiliation est en tête des litiges sur le fixe, elle n'est qu'en deuxième position sur le mobile, détrôné par les problèmes de facturation. « La complexité des offres et de la tarification en sont la principale cause. Les changements de tarifs imposés en cours de contrat ou les promotions commerciales ambiguës, non perçues comme temporaires, ne participent pas à la clarification » indique l'Afutt. 

Pèle mêle, il est aussi question des « restrictions de l’« illimité » », de la frontière parfois floue entre forfait et hors forfait, notamment à l'étranger et de soucis lié à l'utilisation d'un forfait par les mineurs, ce qui est parfois mal maitrisée. Pour l'association, la pratique des opérateurs doit évoluer sur ce dernier point. Elle rappelle qu'un groupe de travail « télécom et jeunesse » a été lancé il y a plusieurs années (avec le CNC, des opérateurs et consommateurs). Il est piloté par la DGCCRF, mais « tarde à conclure ».

La qualité du réseau arrive en troisième position, mais pose des problèmes parfois importants, notamment dans les zones peu denses. Il est notamment question des dernières zones blanches qui tardent à être couvertes (ne serait-ce qu'en 2G) malgré les nombreuses promesses sur le sujet, mais aussi des antennes qui tombent en panne. Un souci qui prend plus d'ampleur lorsque qu'il s'agit de la seule dans le secteur et que l'opérateur met plusieurs mois à la réparer. 

Dans le détail, l'Afutt explique que chaque opérateur aurait ses propres démons : « SFR se distingue surtout par les conflits lors des résiliations, Free par les problèmes de paiement, Orange par les interventions SAV et Bouygues par les ventes dissimulées ».

Pour finir sur le mobile, l'association suggère, comme l'année dernière, la « mise en place par les opérateurs mobiles d’une option « couverture indoor » dans leur contrat ». Une demande visiblement entendue par l'Arcep qui a commencé à intégrer cette notion sur ses cartes de couverture de nouvelle génération (voir notre analyse). Cette expérimentation est pour le moment limitée à la région Nouvelle-Aquitaine et ne concerne pas l'Internet mobile, même s'il est prévu.

• Accéder à la carte de couverture monreseaumobile.fr

Quand le rachat de SFR par Numericable débouche sur un « certain désordre »

Dans sa conclusion, l'association pointe directement du doigt la marque au carré rouge : « L’année la moins conflictuelle pour les deux principaux secteurs "internet fixe" et "mobile" est 2014 [...]. Depuis, l’achat de SFR par Numericable a provoqué un certain désordre et les plaintes des utilisateurs de SFR ont explosé ».

Pour aller au-delà du sentiment des clients, sachez que l'Arcep publie chaque semestre un observatoire de la qualité de services sur le fixe et le mobile. Les performances des différents opérateurs y sont analysées par le régulateur des télécoms.