Afin de favoriser le règlement à l’amiable des litiges de consommation (ordinateur défectueux, problèmes sur une facture de téléphonie...), le gouvernement a pris l’année dernière une ordonnance obligeant les professionnels à fournir un service de médiation. Un site faisant office de « point d’entrée » vers ces intermédiaires vient justement d’être ouvert.

Alors que les consommateurs renoncent bien souvent à trainer leurs différends devant les tribunaux – les procédures judiciaires pouvant être longues, coûteuses et à l’issue incertaine – les professionnels sont dorénavant tenus de garantir à leurs clients un « recours effectif » (et gratuit) à un dispositif de médiation. Chaque entreprise peut proposer son propre intermédiaire ou renvoyer vers un médiateur commun à plusieurs acteurs d'un même secteur, à l’instar des assurances ou des télécommunications.

Un nouveau droit, facultatif, à la disposition des consommateurs

Mais pour faciliter l’exercice de ce nouveau droit, totalement facultatif, le gouvernement a ouvert hier « www.mediation-conso.fr ». Et pour cause : si les professionnels sont en principe tenus de communiquer les coordonnées de leurs médiateurs sur leurs documents commerciaux (devis, factures, conditions générales de vente...) ou sur leurs sites Internet, il n’est pas toujours simple de s’y retrouver... Quel médiateur saisir ? Comment constituer un dossier ? Quelles conditions celui-ci doit-il remplir ?

Ce nouveau site apporte des réponses aux principales questions que peuvent se poser les consommateurs. Il a surtout vocation à répertorier les médiateurs choisis par les entreprises françaises et à renvoyer vers leurs sites Internet (la saisine d’un médiateur doit obligatoirement être possible par voie électronique). Seuls sept intermédiaires sont pour l’instant référencés – essentiellement pour des grands secteurs d’activité tels que l’eau, l’énergie, les télécoms, le tourisme, les produits et services financiers... « Le site de la médiation comportera à terme la liste de tous les médiateurs de la consommation et de leurs champs de compétence » promet néanmoins Bercy.

Rappelons enfin que pour être recevable, une demande de médiation doit obligatoirement faire suite à une réclamation écrite auprès du professionnel mis en cause. Concernant les délais, le consommateur qui s’estime victime dispose d’un an à compter de sa réclamation écrite pour saisir un médiateur. Dernière chose : le litige ne doit bien évidemment pas avoir été précédemment examiné par un tribunal ou un autre médiateur, ni faire l’objet d’une procédure en cours.